La Politique sur les services et le numérique : Démanteler les cloisons (DDN2-V04)

Transcription : La Politique sur les services et le numérique : Démanteler les cloisons

Denis Skinner [00:00:11] Bonjour à tous! Et bienvenue à l'École de la fonction publique du Canada.

Denis Skinner [00:00:15] Je m'appelle Denis Skinner et je suis le directeur exécutif du Changement numérique au Bureau du dirigeant principal de l'information (DPI) du Secrétariat du Trésor du Canada. Je suis heureux d'être votre animateur pour l'événement d'aujourd'hui de la Politique sur les services et le numérique : Démanteler les cloisons.

Denis Skinner [00:00:50] Je voudrais commencer par reconnaître que la terre sur laquelle nous nous rassemblons (pour ceux d'entre nous à Ottawa) fait partie du territoire traditionnel non cédé du peuple Anishnaabeg algonquin. Puisqu'il s'agit d'un événement virtuel, je reconnais que nous travaillons tous à différents endroits et que, par conséquent, vous pouvez vous trouver sur différents territoires autochtones traditionnels non cédés. Je vous encourage à prendre un moment pour y réfléchir.

Denis Skinner [00:00:50] Quelques détails administratifs... Afin d'avoir la meilleure expérience possible avec cet événement virtuel, il est préférable de ne pas être connecté à un réseau virtuel privé, si possible. Il s'agit d'un événement bilingue. Si vous désirez une interprétation simultanée en français ou en anglais, ou une interprétation en langue des signes, et vous ne l'obtenez pas, veuillez vous déconnecter, et lorsque vous vous reconnectez, sélectionnez les options souhaitées. Si vous souhaitez que les sous-titres soient affichés en direct en anglais ou en français, déconnectez-vous, puis dans le courriel que vous avez reçu à propos de l'événement, cliquez sur le lien correspondant à la langue que vous souhaitez suivre.

Denis Skinner [00:01:20] Cet événement est enregistré afin que vous puissiez retrouver les vidéos, ainsi que les transcriptions en anglais et en français. Si vous avez besoin d'aide, vous pouvez contacter notre facilitateur technique par moyen de la fonction de clavardage en cliquant sur l'icône qui ressemble à la silhouette de quelqu'un levant la main.

Denis Skinner [00:01:36] Je suis très heureux de vous présenter l'événement d'aujourd'hui. En tant que fonctionnaires fédéraux, notre rôle le plus fondamental est de servir les Canadiens, de servir nos collectivités et de servir l'intérêt public. Nous sommes déterminés à concevoir et à offrir des services numériques de meilleure qualité, plus rapides et plus fiables, qui améliorent la vie des Canadiens. La Politique sur les services et le numérique fournit un seul ensemble de règles qui régissent la façon dont le gouvernement du Canada gère la prestation de services, l'information et les données, la technologie et la cybersécurité. « Démanteler les cloisons », signifie, en langage simple, une « approche intégrée ».

Denis Skinner [00:02:07] Cette approche intégrée est le principal objectif de la Politique. C'est cette approche interdisciplinaire qui assure la prestation de services de haute qualité, sécuritaires et axés sur la clientèle aux Canadiens. C'est cette approche intégrée qui garantit que nous faisons les choses correctement, dès le départ. L'approche proactive de la Politique exige que, lorsque nous travaillons en étroite collaboration avec nos collègues de la cybersécurité, nous nous assurions que nous concevons des services sécurisés. Que nous collaborions étroitement avec nos collègues de la protection de la vie privée pour nous assurer que nous concevons des services qui protègent les renseignements et la vie privée de nos citoyens. Que nous travaillons en étroite collaboration avec nos collègues de l'Accessibilité pour nous assurer que nous concevons des services que tout le monde peut utiliser. Que nous collaborions étroitement avec nos collègues de la gestion de l'information et des données, ainsi qu'avec nos collègues des technologies de l'information, afin de nous assurer que nous concevons des services faciles à utiliser, accessibles et sécurisés. Nous concevons des services qui répondent aux besoins des Canadiens et qui font une différence dans leur vie. La Politique exige que nous gardions nos utilisateurs au centre du processus de conception et que nous soyons en mesure d'évaluer nos succès.

Denis Skinner [00:03:17] Au cours de l'été 2019, l'honorable Joyce Murray, ministre du Gouvernement numérique, a annoncé que la Politique sur les services et le numérique « jetterait les bases de l'avenir du gouvernement numérique au Canada », et que la Politique « mettrait en place les conditions propices à la conception et à la prestation de services vraiment axés sur le client ». Le 1er avril de cette année, sans fanfare, et juste au moment où nous nous adaptions au confinement lié à la pandémie, la Politique est entrée en vigueur. La ministre Murray est ministre du Gouvernement numérique depuis mars 2019, et elle a été à la tête de la transformation numérique du gouvernement. Cet été, la ministre a visité le pays, de façon virtuelle évidemment, pour discuter avec les chefs de file des secteurs privés et publics, ainsi que du milieu universitaire, de la façon dont nous pouvons créer un gouvernement numérique et offrir les services dont les Canadiens ont besoin. Je peux attester que ce sont des séances exceptionnelles. Nous souhaitons la bienvenue à la ministre Murray et à son discours liminaire.

Minister Joyce Murray [00:04:08] Bonjour tout le monde!

Minister Joyce Murray [00:04:13] Bonjour tout le monde! Merci de vous joindre nous aujourd'hui.

Minister Joyce Murray [00:04:15] Et c'est bien de voir virtuellement beaucoup d'entre vous participer aujourd'hui à partir de nombreux ministères. Merci à Marc de l'École de la fonction publique du Canada de m'avoir invitée à prendre la parole et à partager quelques idées à cet événement. Et avant d'entrer dans les détails, je tiens à reconnaître que je me joins à vous aujourd'hui à partir du territoire traditionnel non cédé des nations Salish de la côte à Vancouver.

Minister Joyce Murray [00:04:46] Comme vous le savez peut-être, je dirige la transformation numérique de notre gouvernement. Et je veux commencer par souligner combien des événements comme ceux-ci sont importants. La collaboration dans l'ensemble des ministères et l'échange de pratiques exemplaires et de solutions à nos défis communs en matière de prestation numérique sont exactement comment nous apporterons le changement durable à notre culture de travail et comment nous transformerons nos services et nos transactions avec le public canadien.

Minister Joyce Murray [00:05:12] Je sais que beaucoup d'entre vous travaillent chaque jour à la réalisation de cet objectif. Je vous remercie pour votre leadership et votre engagement dans ce travail.

Minister Joyce Murray [00:05:29] Chaque ministère est unique et nous faisons tous partie de la même équipe avec les mêmes objectifs au nom des personnes que nous desservons. Toutefois les organismes, les ministères et les programmes sont depuis longtemps des cloisonnements – par tradition, par organisme, par vos lois, par la reddition de comptes à votre ministre et au public. Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les cloisonnements ne fonctionnent plus et nous n'avons pas d'autre choix que de changer.

Minister Joyce Murray [00:05:58] Lorsque le premier ministre m'a confié le poste de ministre du gouvernement numérique, personne n'aurait pu prévoir à quel point votre travail deviendrait aussi crucial au bout de quelques mois seulement.

Minister Joyce Murray [00:06:16] Voilà donc le défi lié à la COVID-19. Cela a été un défi pour tout le monde, tant professionnellement que personnellement. Toutefois, un petit aspect positif de cette nuée a été notre passage accéléré au numérique. Je suis certain que, comme moi, vous travaillez surtout de chez vous, et les réunions en personne, les conversations informelles avec des collègues, la camaraderie, et les amitiés vous manquent. La pandémie de COVID-19 nous a cependant poussés à accélérer la transformation numérique de notre gouvernement et l'adoption plus vaste d'outils numériques. Et dans cet esprit, je voudrais prendre un moment pour dire un mot aux équipes avec lesquelles je travaille plus directement à Service numérique canadien, au Bureau du dirigeant principal de l'information et à Services partagés Canada. Collectivement, vous avez soutenu une transition sans précédent vers le travail à distance, pratiquement du jour au lendemain. Vous avez élargi la capacité du réseau et fourni le soutien de base au gouvernement pour qu'il déploie rapidement les services et les avantages essentiels dans une période de grand besoin pour les Canadiens et les employeurs. Vous avez élaboré des outils numériques pour aider les Canadiens à naviguer dans ces nouveaux avantages, et bien sûr, vous avez élaboré Alerte COVID, notre application nationale de notification d'exposition, et bien plus encore. Je ne peux pas rater l'occasion ici d'encourager quiconque n'a pas encore téléchargé Alerte COVID à le faire et nous aider à faire passer le message à des amis et à la famille.

Minister Joyce Murray [00:07:48] Cette application est un outil important dans notre boîte à outils pour lutter contre la pandémie. À ce jour, les Canadiens ont téléchargé Alerte COVID plus de 5 millions de fois. Plus nous serons nombreux à l'utiliser, plus il sera efficace.

Minister Joyce Murray [00:08:06] Et je tiens à souligner qu'une étude d'universitaire d'Oxford et de Harvard a conclu de leur modélisation que si le nombre de téléchargements que nous avons déjà vu dans notre pays, en d'autres termes, 15 %, si cela est fait, alors cela aura jusqu'à 8 % de réduction des infections de COVID et jusqu'à 6 % de réduction de la mortalité. Par conséquent, il s'agit d'une mesure importante.

Minister Joyce Murray [00:08:37] Ce qui a été remarquable dans notre réponse numérique à la COVID-19, c'est la rapidité avec laquelle nous avons pu réagir et parfois en dehors de nos processus normaux et de notre zone de confort. Les services et les programmes dont la conception et l'exécution auraient normalement pris plusieurs mois ou plus ont été mis en œuvre en quelques semaines seulement. Nous avons travaillé en dehors de notre tradition ou de nos cloisonnements traditionnels, nous avons collaboré entre les ministères et nous nous sommes prouvé que rien ne pouvait nous ralentir en cas d'urgence. Nous, vous, c'est-à-dire, avons fourni des résultats lorsque les Canadiens comptaient sur nous.

Minister Joyce Murray [00:09:14] Mon objectif est maintenant de profiter de cet élan et de faire de cette culture agile la nouvelle norme au sein du gouvernement du Canada.

Minister Joyce Murray [00:09:26] Alors, qu'est-ce qu'il faudrait pour que chaque Canadien puisse avoir accès à n'importe quel service du gouvernement fédéral à tout moment à partir d'un appareil quelconque? À la FWD50, Alistair Croll nous a traités de grande société de haute technologie. [rires] Nous pouvons le faire. Mes principaux domaines d'intérêt sont la modernisation de la façon dont nous remplaçons, élaborons et gérons les grands projets de TI. Par conséquent, il s'agit d'appuyer ce travail, de soutenir les ministères et de répondre à leurs besoins opérationnels numériques, de construire des plateformes et des composantes pangouvernementales qui facilitent la recherche et l'utilisation des services gouvernementaux, de réviser les obstacles institutionnels au changement qui nous ont bloqués – ai-je déjà mentionné ces cloisonnements? – et enfin, de trouver des moyens d'augmenter les groupes sous-représentés dans nos rangs de la fonction publique.

Minister Joyce Murray [00:10:21] Qu'est-ce que le gouvernement numérique signifie pour les personnes qui comptent sur nous? Et ce que cela signifierait? Cela pourrait signifier davantage des formulaires papier et des télécopies. Hallelujah! Pas plus flous et difficiles à trouver que les avantages et les services du gouvernement. Pas plus que de devoir appeler et attendre pour obtenir une mise à jour sur une demande ou une transaction. Pas plusieurs connexions compliquées avec des justificatifs qui sont facilement oubliés. Et peut-être une production de déclaration de revenus automatique pour les déclarations de revenus simples. Pensez aux avantages sociaux de cela, lorsque de si nombreux Canadiens à faible revenu ou éloignés, qui ne déclarent pas leurs revenus puisqu'ils ne croient pas qu'ils en doivent, renoncent en fait aux avantages auxquels ils ont droit. De façon collective, deux milliards de dollars en avantages aux plus faibles avantages et aux personnes qui en ont le plus besoin et qui n'ont jamais été distribués puisque leurs revenus n'ont jamais été déclarés. Par conséquent, il s'agit d'un programme d'égalité des revenus très importants, de mon point de vue. Alors je dirais que des transactions numériques rapides et faciles avec le gouvernement fédéral sont disponibles pour ceux qui en ont besoin, nous aurons également un personnel de service de premier plan libéré pour obtenir un meilleur service en personne pour ceux qui en ont besoin. Un autre aspect de justice sociale de ce que nous essayons de faire.

Minister Joyce Murray [00:11:52] Alors cette Politique sur les services et le numérique fait partie d'un programme possiblement très ambitieux. Mais, vous savez, nous avons déjà commencé à établir le cadre pour de meilleurs services numériques. Et c'est exactement ce que cette politique est, un cadre qui est une étape majeure dans la direction de la transformation numérique. Elle fournit l'orientation sur la façon dont les ministères doivent gérer la prestation de services, la gérance des données, la TI et la cybersécurité à l'ère numérique.

Minister Joyce Murray [00:12:23] De plus, la Politique se concentre sur les personnes qui utilisent les services et permettre en pratique le principe important de la conception des services par la recherche et l'expérimentation constante auprès des utilisateurs.

Minister Joyce Murray [00:12:40] Elle exige aux ministères de tenir compte des principales exigences et de les intégrer dans la conception de façon proactive à l'élaboration des programmes et des services.

Minister Joyce Murray [00:12:49] Cela signifie des facteurs comme l'interopérabilité et l'accessibilité des données, ne peuvent pas être en arrière-plan. Et il s'agit d'une transformation fondamentale dans la façon dont nous élaborons des programmes et des services en tant qu'organisme.

Minister Joyce Murray [00:13:03] Maintenant, vous pouvez personnellement être au courant, ou même diriger, certains des moyens que les fonctionnaires utilisent déjà – concevoir et tester avec les utilisateurs, répéter et améliorer fréquemment, aborder les risques liés à la sécurité et la confidentialité dès le début, collaborer vastement dans tous les ministères, travailler ouvertement.

Minister Joyce Murray [00:13:26] L'objectif de cette politique est d'améliorer les opérations gouvernementales et l'expérience du service aux clients. Elle s'appuie sur les normes numériques qui sont en train de devenir notre ADN.

Minister Joyce Murray [00:13:40] Intégré à notre ADN.

Minister Joyce Murray [00:13:43] Or, ces normes ont inspiré notre approche pour la mise en place de la Platforme de notification, par exemple, avec plus de 5 millions de messages envoyés à ce jour.

Minister Joyce Murray [00:13:56] Alors il s'agit de placer les Canadiens au cœur de la conception et de la prestation des services. La Politique est une base essentielle pour appuyer les travaux de modernisation numérique que vous effectuez tous dans vos ministères respectifs. Et pour vous appuyer davantage, nous venons tout juste de publier la Directive sur les services et le numérique pour mettre en œuvre la Politique.

Minister Joyce Murray [00:14:21] Ces directives sont conçues pour vous servir de feuille de route pour répondre aux exigences de la politique bandant vos organisations.

Minister Joyce Murray [00:14:30] Et comme avec tout bon ensemble d'outils ces jours, il continuera de s'améliorer à mesure que nous avançons et que nous apprenons. Puisque, franchement, cette politique a été rédigée, il y a un certain nombre de mois.

Minister Joyce Murray [00:14:44] Et dans le cas du numérique, il y a déjà quelque chose que nous pourrions vouloir changer. Alors, prenons juste un moment. Prenons un moment pour réfléchir sur ce que nous essayons de faire. Rappelez-vous le récent achat d'Amazon que vous avez effectué. C'est probablement de chez vous, à l'aide de votre téléphone, à l'aise, et puis vous recevez des textes vous indiquant simplement où se trouvent vos paquets et exactement quand ils seront livrés, presque exactement. Imaginez-vous à la place d'un citoyen qui fait l'expérience frustrante et longue avec notre gouvernement qui est essentiel au fonctionnement de leur vie et de leur famille.

Minister Joyce Murray [00:15:33] Réduisons l'écart. [rires] C'est clair il y aura des défis. Mais comme le dit Nelson Mandela, ça semble toujours impossible jusqu'à ce qu'on le fait. Et comme Alistair a souligné, le gouvernement est comme une entreprise de haute technologie, alors nous pouvons trouver comment réaliser cela.

Minister Joyce Murray [00:15:54] La pandémie de COVID-19 a montré que nous pouvons travailler au-delà des cloisonnements, accélérer et répéter, prendre des risques et surmonter les obstacles des structures bureaucratiques, encourageant un changement de culture permanente vers une fonction publique et un gouvernement numérique et réactif, comme le souhaitent les Canadiens.

Minister Joyce Murray [00:16:18] Mon message d'aujourd'hui est donc très simple : Participez à la conversation, faites des commentaires, soyez audacieux avec vos idées et appréciez vraiment ce que vous offrez et ce que vous faites au profit des Canadiens.

Minister Joyce Murray [00:16:37] Votre expertise et votre vision seront inestimables dans cette incroyable aventure de transformation. Merci de participer à ce mouvement. Merci pour votre écoute aujourd'hui, et profitez du reste du programme. Merci.

Denis Skinner [00:16:54] Merci beaucoup, Madame la Ministre. Ce sont d'excellents messages. Maintenant, j'ai quelques questions à vous poser, si cela ne vous dérange pas. Tout d'abord, quels étaient les principaux points clés que vous avez recueillis pendant votre visite virtuelle cet été? Y a-t-il des renseignements qui vous ont vraiment surpris?

Minister Joyce Murray [00:17:12] Eh bien, nous avons eu tellement de tables rondes, et il y avait tellement de personnes dévouées, très compétentes et expérimentées qui y participaient. Je dirais qu'une chose essentielle qui est apparue encore et encore, c'est à quel point le secteur privé veut être partenaire et veut partager son innovation. Par conséquent, trouver des moyens d'exploiter l'innovation du secteur privé est une priorité pour moi. J'en ai aussi eu plusieurs qui se sont concentrés sur ceux qui ne le sont pas, ceux qui souffrent le plus de l'absence d'un service excellent et opportun offert par le gouvernement. Et donc je pense qu'en utilisant ce que nous faisons, en gardant à l'esprit que cela fait partie de notre politique sociale en tant que gouvernement d'équité, d'inclusion, de réfléchir sur la façon dont nous pouvons en faire profiter à ceux qui en ont le plus besoin. Je pense que c'est quelque chose d'autre qui est sorti. Et un autre élément qui me colle est le nombre de processus de collaboration sur lesquels nous pouvons nous appuyer pour accélérer ce que nous faisons et nous accélérer, pour vraiment surmonter certains de ces obstacles clés, comme les cloisonnements et les normes qui ont fait que nous prenons tant de temps en tant que gouvernement pour fournir des résultats quand nous avons appris avec la COVID et que nous savons que nous pouvons le faire plus rapidement, au besoin.

C'est, je veux dire, je suis juste, c'est ceux auxquels je peux penser de mémoire. Il y avait tellement plus que j'ai appris et j'ai demandé que nous ayons une liste de tout, de toutes les excellentes idées, et puis nous pouvons commencer à nous assurer délibérément que nous les prenons au sérieux et les mettons en œuvre. Mes blogues sont à un endroit pour ceux d'entre vous qui ont participé à cette réunion pour avoir un aperçu des idées présentées à ces tables rondes.

Denis Skinner [00:19:28] On dirait que ce sont des conversations très riches que vous avez eues cet été. Minister Joyce Murray [00:19:32] Très, très.

Denis Skinner [00:19:34] Maintenant, une question de plus, si vous n'y voyez pas d'inconvénient. Vous avez donc mentionné quelques exemples de progrès que nous avons réalisés dans la vision numérique du Canada. Que devrions-nous faire en tant que gouvernement pour accélérer cette vision? Faisons-le.

Minister Joyce Murray [00:19:47] Eh bien, vous savez, c'est que je n'ai jamais de réponses simples pour quoi que ce soit, Denis. Et pour le public, les gens ont appris ça sur moi. Que devons-nous faire pour y parvenir? C'est un défi que nous, en discutant avec certains des architectes de la transformation numérique du Royaume-Uni, avions compris qu'ils étaient très clairs que parce qu'ils étaient à une époque qu'ils appelaient le contrôle des dépenses, ils devaient réduire leurs dépenses, et il y en avait et, ils l'utilisent en fait comme un impératif pour les ministères de travailler ensemble, parce qu'en fin de compte, ce n'est pas une mesure économique. Toutefois, en fin de compte, il y a des économies d'échelle pour faire les choses différemment et utiliser les outils numériques. Nous le savons. Nous n'avons pas certains des leviers qui permettraient de changer les choses. Je pense alors que la chose clé est vraiment d'intégrer les gens. Cependant avec les exemples de la façon dont leurs emplois peuvent être améliorés, comment leurs emplois peuvent changer et être plus satisfaisants, et comment leurs services peuvent être plus efficaces à l'aide des outils numériques pour avoir une approche plus numérique au service des Canadiens. Alors je pense que cela va prendre beaucoup plus de coopération et de collaboration. Il n'y a pas de truc descendant qui se passe ici. Il y a le fait que tous les membres de leur propre ministère, du groupe de la TI qui doit être un ambassadeur de ce changement et travailler avec ceux de vos groupes politiques, et juste s'assurer qu'ils comprennent que la prestation est vraiment là où le public est, c'est l'interface avec le public.

Minister Joyce Murray [00:21:44] Il peut donc s'agir d'une excellente politique, mais si nous ne pouvons pas livrer rapidement et habilement, le public n'obtient pas tous les avantages. Au cœur de tout ce que le gouvernement offre se trouve la prestation, et au cœur de tout cela est le numérique. Alors, vous savez, c'est une idée assez simple, mais c'est un peu nouveau, et la prestation numérique signifie avoir une approche de plateforme et une approche organisationnelle; ce qui signifie que nous devons commencer à réfléchir vraiment différemment sur nos données, à leur configuration et à leur utilisation. Bref, je radote là. Il va falloir que tout le monde participe. Et vous savez quoi, je vois vraiment que ça marche déjà. Je veux aussi donner beaucoup de reconnaissance à Marc pour cela. En tant que vice-présidente du Conseil du Trésor, je vois un grand nombre de présentations reçues, vraiment beaucoup. Et au début, j'ai vu la partie numérique de ces présentations, que la plupart des présentations au Conseil du Trésor ont une composante numérique importante. Il faut aussi se demander si le Ministère y a réfléchi, et si cette application existe déjà? Peuvent-ils utiliser quelque chose que quelqu'un d'autre utilise? Sinon, vont-ils créer cela d'une manière qui est un outil organisationnel qu'un autre ministère peut utiliser sans réinventer la roue? J'avais l'habitude de poser ces questions, et je n'en ai presque plus besoin, parce que les ministères viennent plus tôt au groupe des DPI et reçoivent quelques-unes de ces idées sur la façon de faire les choses différemment à l'ère numérique, plus tôt dans leur processus. Cela est très encourageant. Je pense que les choses changent, mais, vous savez, pour vraiment accélérer cette transformation il faudra une prochaine étape dans le travail que nous faisons, en tant que ministère avec nos partenaires et les autres ministères.

Denis Skinner [00:23:50] Absolument. Nous faisons tous partie de la même équipe. Minister Joyce Murray [00:23:54] Oui, c'est certainement le cas.

Denis Skinner [00:23:57] Et c'est génial. Merci beaucoup d'avoir partagé votre vision avec nous cet après-midi. Je suis certain que tous les téléspectateurs l'ont très bien appréciée. Et parce qu'elle est enregistrée, ils pourront partager ce message encore et encore. Merci beaucoup pour cela.

Minister Joyce Murray [00:23:54] Oui. C'est génial d'être invitée et d'avoir l'occasion de discuter avec vous, de parler de l'importance que cela représente et de remercier tous ceux qui l'ont déjà compris et travaillent sur ce grand projet de transformation. Alors, merci.

Denis Skinner [00:24:29] Merci, Madame la Ministre.

Denis Skinner [00:24:31] J'aimerais maintenant souhaiter la bienvenue à Marc Brouillard, dirigeant principal de la technologie et dirigeant principal de l'information par intérim du Canada. Avant de se joindre au gouvernement du Canada, Marc a été vice-président à Développement des entreprises dans une entreprise de démarrage locale de services électroniques. Avant cela, il a occupé de nombreux postes en conseils technologiques et en développement d'entreprises. Il offre une vision pangouvernementale et un leadership stratégique dans la poursuite de l'excellence de classe mondiale dans l'intégration numérique. Et je dis ça pas seulement parce qu'il est mon patron. Il a eu une longue et fructueuse carrière comme cadre supérieur du secteur public et du secteur privé en GI-TI. Bienvenue, Marc Brouillard.

Marc Brouillard [00:25:03] Merci de cette aimable présentation, Denis. Je vous remercie de prendre le temps de nous parler, et je tiens également à remercier Sonya et toute son équipe d'avoir organisé cette conférence ainsi que l'École de la fonction publique du Canada de nous avoir accueillis. Je vous remercie donc tous pour ça. Je suis ravi de pouvoir me joindre à vous tous aujourd'hui, car le thème de notre discussion constitue pour moi une réelle passion.

Marc Brouillard [00:25:31] J'aimerais également remercier tout le monde qui s'est joint à nous. Chaque fois que nous avons l'occasion de parler de décloisonnement administratif et de le renforcement de la collaboration, tout le monde y gagne.

Marc Brouillard [00:25:44] Depuis ma nomination au poste de dirigeant principal de l'information par intérim en mai de cette année, j'ai eu l'occasion de consulter de nombreux fonctionnaires – incluant certains d'entre vous ici présents. J'ai toujours très hâte d'entendre vos idées et cette activité arrive à un moment très important, car, comme l'a exprimé la ministre, nous sommes à un moment décisif de notre parcours vers un gouvernement numérique. Nous avons une réelle occasion d'intégrer complètement nos organisations et d'offrir des services numériques qui nous permettront de mieux servir les Canadiens – et de créer un gouvernement numérique et ouvert qui accorde la priorité aux personnes.

Marc Brouillard [00:26:19] J'aimerais développer quelques-uns des principaux thèmes abordés par la ministre et décrire les étapes précises que nous suivons pour concrétiser notre vision numérique.

Marc Brouillard [00:26:19] Initialement, il y a ce que la ministre a appelé notre ADN : les Normes numériques du gouvernement du Canada. Elles nous sont essentielles, car elles constituent la base de tout notre travail. C'est pourquoi je crois qu'il est important de prendre le temps de bien les comprendre. La première norme, et sans doute la plus importante, est la conception de concert avec les utilisateurs.

Marc Brouillard [00:26:44] Depuis bien trop longtemps, nous concevons un service, nous le mettons au point, nous le déployons, et ensuite, nous recueillons les commentaires des gens qui utilisent ce service – nos clients.

Marc Brouillard [00:26:55] Dans les faits, cela ne devrait pas fonctionner de cette façon. Nous devons mener des recherches auprès des utilisateurs pour bien comprendre leurs besoins et les problèmes à résoudre au départ. Il faut que nos clients mettent nos systèmes à l'épreuve sur une base continue, pour nous permettre d'adapter nos concepts tout au long du processus – et non seulement à la fin. Voilà comment nous garantirons que nos services soient accessibles, faciles à trouver et conviviaux.

Marc Brouillard [00:27:16] Cela signifie également que nous devons procéder périodiquement à des mises à jour et à des améliorations, afin de nous assurer que les services en cours d'élaboration sont assez souples pour s'adapter rapidement aux exigences de ceux qui en ont le plus besoin.

Marc Brouillard [00:27:34] L'époque où nous pouvions nous permettre de faire des plans de grande envergure et de les déployer auprès de tout le monde en même temps est révolue. Nous devons commencer modestement. Puis faire des améliorations progressives. Et pour concevoir des services aussi souples, nous devons travailler dans un environnement ouvert par défaut. Cela signifie qu'il faut présenter ouvertement les éléments de preuve, les travaux de recherche et les processus de prise de décision.

Marc Brouillard [00:27:51] Cela signifie qu'il faut rendre accessibles au monde extérieur autant de données et de renseignements que possible. Et cela signifie également qu'il ne faut pas attendre à la fin du projet pour le faire, mais qu'il faut y aller progressivement, pendant toute la durée de son cycle de vie.

Marc Brouillard [00:28:10] Nous travaillons en vase clos depuis si longtemps, que nous en sommes venus à craindre l'échange de renseignements entre nous – sans parler des échanges avec d'autres pays. Toutefois,je crois que l'application de normes et de solutions ouvertes contribuera à amoindrir certaines de ces préoccupations et nous aidera à mettre fin au travail effectué isolément, et ce, par l'offre de services et de plateformes conviviales destinés aux Canadiens, peu importe l'appareil, ou à la voie de transmission qu'ils privilégient.

Marc Brouillard [00:28:31] Comme c'est le cas pour toute initiative, il est important que la sécurité et la protection de la vie privée soient intégrées dès le départ. Les normes numériques reposent sur une approche équilibrée entra la sécurité et la protection de la vie privée.

Marc Brouillard [00:28:45] La gestion des risques à la sécurité et la garantie de confidentialité sont absolument fondamentales, et la bonne nouvelle, c'est que nous pouvons mettre à profit la technologie sans imposer de formalités inutiles aux utilisateurs. Ce qu'il faut comprendre, c'est qu'à l'instar des services que nous offrons comme fonctionnaires, ces normes numériques seront mises à jour en continu, au fur et à mesure de leur application.

Marc Brouillard [00:29:09] Le deuxième élément est le Plan stratégique des opérations numériques, dont je suis responsable comme Dirigeant principal de l'information.

Marc Brouillard [00:29:15] Notre Plan stratégique des opérations numériques (PSON) constitue un plan triennal prospectif à l'échelle du gouvernement. Il établit la direction stratégique que nous prendrons pour la gestion intégrée des services, de l'information, des données, de la technologie de l'information et de la cybersécurité au gouvernement du Canada.

Marc Brouillard [00:29:38] Il décrit notre évolution vers un gouvernement numérique ouvert et axé sur les services, qui offre des programmes et des services simplement et efficacement.

Marc Brouillard [00:29:39] Le premier grand axe du Plan repose sur des services qui répondent aux besoins et aux attentes des personnes et des entreprises. Ceci suppose une amélioration de l'expérience client, rendue possible par une rétroaction plus fréquente des utilisateurs et leur participation à la conception. Une fois de plus, cela nous ramène à nos normes numériques. Cela suppose également la collecte de données et leur consultation, leur échange et leur réutilisation possibles à partir du Portail du gouvernement ouvert.

Marc Brouillard [00:30:01] Pour ce faire, nous devons établir des règles qui encouragent les échanges en temps réel avec des partenaires externes et des institutions dignes de confiance.

Marc Brouillard [00:30:11] Nous devons également concevoir et mettre en œuvre des solutions communes sécuritaires pour l'accès à ces services numériques. Cela suppose l'adoption de pratiques de pointe, y compris la mise en œuvre de solutions pour le public et pour les entreprises, selon le cas.

Marc Brouillard [00:30:31] Le deuxième grand axe du Plan porte sur une technologie et des données qui soient sécuritaires et adaptées aux services et aux opérations numériques.

Marc Brouillard [00:30:34] Cela exige de notre part que la gestion et l'utilisation des données et des renseignements soient considérées comme des atouts stratégiques. Cela signifie également que nous devons impérativement renforcer la santé globale du portefeuille des applications du gouvernement.

Marc Brouillard [00:30:46] Nous devons également disposer de réseaux et d'infrastructures modernes, fiables et sécuritaires, ce qui constitue le mandat principal de Services partagés Canada.

Marc Brouillard [00:30:53] Le troisième grand axe porte sur des opérations qui donnent la priorité au numérique. À cet effet, il faut offrir à l'entièreté des fonctionnaires du gouvernement du Canada des outils modernes et accessibles, par exemple Microsoft Office 365, dont la mise à disposition devrait se faire en accéléré.

Marc Brouillard [00:31:05] Il faut également créer un environnement qui puisse attirer et retenir des gens qualifiés au sein d'une main-d'œuvre axée en priorité sur le numérique, afin de voir les compétences numériques dans le gouvernement s'améliorer.

Marc Brouillard [00:31:19] La technologie et les outils les plus récents sont de peu d'utilité sans une main-d'œuvre capable d'en tirer parti. Dans le cadre d'un projet de révision du Plan, j'ai organisé, au cours des trois derniers mois, des consultations avec les ministères du gouvernement. Et je suis vraiment satisfait des progrès réalisés. Nous avons reçu beaucoup de commentaires utiles et espérons publier un Plan mis à jour au cours des semaines à venir.

Marc Brouillard [00:31:55] La ministre a également parlé de la nouvelle Politique sur les services et le numérique. Bien que la Politique sur les services et le numérique soit entrée en vigueur le premier avril, au tout début de la pandémie, elle est le résultat de plusieurs années de travail.

Marc Brouillard [00:31:56] Elle n'existerait pas sans l'immense contribution de nombreux fonctionnaires fédéraux, et bon nombre d'entre eux sont à l'écoute aujourd'hui. La Politique aborde un thème récurrent dans mes observations, qui est celui de l'intégration complète de l'ensemble du gouvernement.

Marc Brouillard [00:32:24] La Politique a été élaborée en fonction des principes des normes numériques et se veut une gamme de règles coordonnées sur la gestion des services, de l'information, de la technologie de l'information et de la cybersécurité.

Marc Brouillard [00:32:26] Pour la respecter, nous devons examiner de façon proactive les principales exigences, comme l'accessibilité, la confidentialité, la sécurité et les langues officielles dès le stade de la conception des initiatives de service et d'opérations. La Politique établit une approche intégrée à l'échelle du gouvernement en matière de gouvernance, de planification et de gestion. Ainsi, nous agissons tous selon les mêmes règles. Et nous faisons tous partie de la même équipe. Comme la ministre Murray l'a mentionné dans son discours, nous avons également mis en ligne – sur Canada.ca – la Directive sur les services et le numérique afin de vous aider à mettre en œuvre la Politique.

Marc Brouillard [00:32:59] La directive se veut un guide d'interprétation des exigences de la politique et offre une gamme d'outils et de réflexions qui, nous l'espérons, vous seront utiles.

Marc Brouillard [00:33:08] Puisque la Directive sera mise à jour de façon continue, nous continuerons de travailler avec vous au cours des prochains mois et des prochaines années dans le but de l'améliorer. Vous pouvez vous attendre à voir la prochaine version en 2021. Ces trois éléments – les Normes numériques, le Plan stratégique des opérations numériques et la Politique sur les services et le numérique – nous indiqueront les gestes à poser pour l'avenir. Mais l'intégration véritable suppose que nous travaillions en mode collaboratif. De là l'importance du rôle de vos ministères.

Marc Brouillard [00:33:34] Concrètement, l'une des premières étapes en vue d'une meilleure intégration est la désignation de deux nouveaux agents dans chaque ministère – choisis par les administrateurs généraux.

Marc Brouillard [00:33:44] L'agent désigné pour la gestion des services collaborera avec tous les organismes afin de décloisonner les fonctions et de permettre une meilleure conception et une meilleure offre de services. L'agent chargé de la cybersécurité travaillera en collaboration avec le dirigeant principal de l'information et le dirigeant principal de la sécurité afin d'établir la meilleure approche en ce qui a trait à la sécurité des renseignements dans votre ministère, et ce, afin de rendre possible la prestation de services sécuritaires et fiables aux Canadiens.

Marc Brouillard [00:34:09] Une structure de gouvernance permettant de guider ce projet est déjà en place et je crois qu'elle constituera un moyen concret de favoriser la collaboration entre les ministères et une meilleure intégration.

Marc Brouillard [00:34:22] Il est vrai que des discussions sur le décloisonnement administratif sont en cours depuis des années au gouvernement. Je suis certain que beaucoup d'entre vous ont perdu le compte de toutes les fois où il en a été question lors de présentations et de réunions au fil des ans.

Marc Brouillard [00:34:44] Mais il est également vrai que cela n'a jamais été aussi important que ça ne l'est à présent. Si la pandémie de COVID-19 nous a appris quelque chose, c'est que nous ne pouvons plus continuer à travailler de la même façon que par le passé.

Marc Brouillard [00:34:47] La COVID constitue un problème complexe et les problèmes complexes ne peuvent être résolus que par la collaboration. Mais notre réaction à la COVID nous a également montré à quel point le gouvernement du Canada pouvait être souple et adaptable. Il n'y a qu'à regarder tous les programmes et les services qui ont été déployés.

Marc Brouillard [00:35:14] Non seulement ils ont été mis en ouvre en un temps record, mais ils ont été conçus de façon collaborative entre les ministères et les autres administrations, et en concert avec des partenaires internationaux.
Marc Brouillard [00:35:16] Bien que nous soyons confrontés à une période difficile, il reste de nombreuses choses que nous pouvons faire pour tirer profit de notre élan et procéder à une véritable intégration sur le plan gouvernemental.

Marc Brouillard [00:35:29] Songez à ce que vous pouvez faire dans le cadre de votre travail quotidien pour contribuer à éliminer les barrières et encourager la collaboration.

Marc Brouillard [00:35:32] Au bout du compte, ce sont nos contributions qui créeront un gouvernement numérique qui donne la priorité aux personnes. Merci.

Denis Skinner [00:35:40] Merci, Marc. Beaucoup de messages formidables sur la façon dont nous pouvons briser ces cloisonnements et avoir une approche plus intégrée à notre prestation. Et ces documents de haut niveau qui donnent une orientation sur la situation au Canada, le plan est exposé dans ce que nous devons faire. Merci beaucoup.

Denis Skinner [00:35:57] Le prochain conférencier est Paul Glover. À titre de président de Services partagés Canada, il est responsable de la prestation de services numériques aux organismes du gouvernement du Canada (GC) et agit à titre de sous-ministre champion pour l'université Brock. Il a débuté sa carrière à Santé Canada en 1986 et depuis, il a été président de l'Agence canadienne d'inspection des aliments et sous-ministre délégué de Santé Canada. Il a également siégé au sein de nombreux organes directeurs, dont la Commission de la santé mentale du Canada et le Conseil consultatif des Instituts de recherche en santé du Canada. Bienvenue à Paul Glover.

Paul Glover [00:36:28] Merci beaucoup, Denis.

Paul Glover [00:36:30] Ça me fait un grand plaisir d'être ici.

Paul Glover [00:36:32] Je suis vraiment très heureux d'être ici. Je tiens à vous remercier, Denis, Marc, de remercier tout le monde à l'École pour l'occasion de contribuer à cette conversation vraiment très importante.

Paul Glover [00:36:44] Je voudrais élaborer un peu sur Services partagés et notre rôle sur le politique.

Paul Glover [00:36:50] Je veux vous parler un peu de Services partagés, de notre rôle et de ce que nous allons faire pour faire avancer cette politique très, très importante. Et vous avez entendu la ministre dire – j'essayais de suivre le nombre de fois et j'ai vraiment perdu le compte – mais « entreprise, entreprise, entreprise ». Et Marc le disait aussi, et c'est là que quelqu'un comme Services partagés Canada, l'organisme que j'ai le privilège de diriger, entre en jeu. À mon arrivée, nous avons créé ce petit document appelé Services partagés 3.0.

Paul Glover [00:37:23] Trois points zéro – une approche d'entreprise.

Paul Glover [00:37:25] C'est une approche organisationnelle. Et c'est quelque chose que nous voulons encourager tout le monde à examiner. Consultez notre site Web. C'est vraiment facile à trouver. Mais l'essentiel à ce sujet est qu'il a établi des priorités et une approche.

Paul Glover [00:37:39] Les trois priorités, la première est, à mon avis, la plus importante – c'est le réseau.

Paul Glover [00:37:47] La principale priorité, et je pense que la priorité la plus importante que nous avons déterminée était le réseau. Pourquoi? Parce qu'en passant au numérique, vous devez y arriver. Il faut le trouver. Vous devez être capable de travailler avec ça. Nous pensons donc que le réseau est la priorité numéro un. Et notre point de vue chez Services partagés est d'avoir un réseau qui fonctionne très bien comme un utilitaire. Il est là. Vous pouvez compter dessus. Quand vous en avez besoin, vous en avez plus. Lorsque vous avez besoin de moins, vous pouvez avoir moins. Mais c'est là. Vous pouvez y faire confiance, tout comme l'électricité à la maison ou dans votre bureau. Quand vous branchez quelque chose, ça fonctionne. À l'ère du numérique, nous espérons ne pas le brancher avec le 5G et le Wi-Fi et tant d'autres technologies, ce ne sera pas si enclavé. Mais ce concept de quand nous entrons dans un bâtiment, il y a de la chaleur, de la lumière, de l'électricité, et un accès au monde numérique. C'est vraiment très important. Cela a été et demeurera notre priorité. La sécurité est intégrée à cela. Nous savons dans ce monde numérique qu'il est important de le faire d'une manière sécuritaire et sûre. Et nous voulons nous assurer qu'au moment où nous construisons cette infrastructure et ce réseau, la sécurité est intégrée dès le début. Et cela signifiera pour nous tous de repenser nos approches de la sécurité. Des concepts comme les réseaux de confiance zéro – n'importe où, n'importe quand, n'importe quel appareil – seront extrêmement importants et feront partie de notre vocabulaire dorénavant. Toutefois, le réseau, le réseau, le réseau, sera extrêmement important, mais je reviendrai là-dessus, mais c'est notre priorité numéro une.

Paul Glover [00:39:29] La deuxième priorité, c'est les outils de collaboration.

Paul Glover [00:39:30] La deuxième priorité est nos outils de collaboration. Et qui aurait cru qu'on serait capable d'organiser un tel événement virtuellement? Qui aurait pensé en quelques semaines, vraiment des semaines, que nous pourrions passer de l'ensemble de la fonction publique qui travaille dans les bâtiments pour être en mesure de fonctionner comme nous le faisons aujourd'hui. L'espace n'a pas autant d'importance parce que nous avons les outils pour pouvoir collaborer, que nous soyons au bureau ou que nous travaillions à distance.

Paul Glover [00:40:00] Et ce sera extrêmement important et continue d'être important pour nous dorénavant. Alors, nous sommes vraiment très heureux d'avoir commencé à déployer Office 365 et Teams et d'avoir des fonctionnalités comme celles-ci. Pratiquement tous les ministères profitent de Teams et de toutes les fonctionnalités. Et nous travaillons avec Microsoft, comme tous les grands organismes du monde entier, pour élargir ces fonctionnalités, pour profiter de ce changement rapide, du rythme de changement que nous voyons. Et nous continuerons de vous fournir ces nouvelles fonctionnalités dès qu'elles seront disponibles. Et nous prendrons vos commentaires et les transmettrons à Microsoft, afin qu'ils puissent continuer à fabriquer un produit qui fonctionne pour nous, et répond à nos besoins.

Paul Glover [00:40:41] Mais ça ne va pas s'arrêter là. Nous avons besoin de plus d'outils de classe organisationnelle. Nous devons penser à notre approche de la voix, à d'autres vidéoconférences, aux réseaux secrets, à tous les différents outils dont nous avons besoin au niveau organisationnel pour pouvoir travailler ensemble – être capables de servir le public, de travailler ensemble à mesure que nous avançons. Ce n'est pas un seul outil. Ce n'était que le premier de ce que nous espérons sera beaucoup plus d'outils à l'avenir pour vous permettre de mieux faire votre travail.

Paul Glover [00:41:15] La troisième priorité était la santé de nos applications. Et bien que nous ne soyons pas dans le domaine des applications – c'est quelque chose que vous et les ministères faites – nous avons jugé important de mettre l'accent sur les applications et leur santé. Aux débuts de Services partagés Canada, l'une de nos grandes priorités était la fermeture des centres de données. Et ne vous méprenez pas, nous fermons toujours les centres de données. En fait, l'année dernière a été une année record pour nous. Mais nous voulons réfléchir à la façon dont nous réalisons cela et pourquoi nous le faisons, en accord avec cette politique numérique. Il ne s'agit pas seulement de fermer des centres de données, il faut, comme l'a dit la ministre, d'examiner les applications qui desservent les Canadiens et ce que nous faisons pour les moderniser, pour les rendre plus efficaces. Et donc nous examinons les applications avec vous, à mesure que nous fermons les centres de données, pour dire qu'il y a une occasion ici, de repenser cette application, de la réinventer, de mieux travailler ensemble, de s'assurer que cette application est moderne, solide, migre vers le nuage alors que nous avançons, contribue au magasin des API, est un code réutilisable pour que nous n'ayons pas à migrer une autre application plus tard. Quelqu'un peut commencer à pointer vers des logiciels organisationnels et partageables et commencer à les utiliser dorénavant. Cela nous aidera en fait à accélérer la fermeture des centres de données, et cela permettra d'améliorer la santé des applications. Parce que, comme nous le savons tous, quand ces systèmes tombent en panne, c'est une fonction de plusieurs choses souvent – l'ancienne technologie, l'âge de l'application, l'état de l'infrastructure. Nous ne pouvons pas simplement réparer le réseau, nous ne pouvons pas simplement réparer le centre de données – nous devons réparer les applications de bout en bout. Et il y a une occasion incroyable, selon cette politique, quand nous faisons ça, de mettre l'utilisateur en priorité. Et cela signifie que nous devons, si nous voulons vraiment donner la priorité à l'utilisateur, et décomposer ces cloisonnements. Parce qu'en tant qu'utilisateur moi-même, j'ai trop de mots de passe, j'ai trop d'ID utilisateur. Pour moi, d'abord, construisons un ID utilisateur qui dit : salut, je suis Paul Glover. Que j'ouvre une session dans mes systèmes internes ou que je sois citoyen et interagissant avec le gouvernement, je peux le faire une fois et prouver à tous les ministères que je suis vraiment ce que je dis être, et je peux vérifier cela, et ensuite nous pouvons commencer à nous mettre au travail. Mais si je dois le dire, si notre idée de donner la priorité à l'utilisateur est de me faire convaincre chaque ministère parce que nous refusons de partager cette technologie, nous ne donnons pas la priorité à l'utilisateur. Alors réfléchissons à la façon dont nous commençons avec certains des éléments de base, comme l'identité, et allons au-delà, aux paiements, à l'octroi de licences, et toutes sortes d'applications qui devraient être partagées, où nous devrions travailler ensemble, où mon organisme prépare l'infrastructure partagée que vous pouvez utiliser pour tirer parti de ces capacités partagées, voici le logiciel auquel vous pouvez recourir. C'est le vrai pouvoir de tout cela alors que nous avançons.

Paul Glover [00:44:20] Quelques points signalés que je voudrais souligner à notre approche.

Paul Glover [00:44:24] Donc, si ce sont les trois priorités, quelle est l'approche? Et comme Marc l'a dit, je vais dire la même chose, vraiment, la même chose. Commençons par de petits pas, puis prenons de l'expansion. Nous avons adopté une approche chez Services partagés Canada qui porte sur ce que nous appelons les projets exploratoires. Tout le monde veut migrer vers le nuage. C'est fantastique. Mais penchons-nous vraiment sur une petite poignée de ministères, et prévoyons de découvrir les problèmes, et ensuite, consignons-les dans les manuels, pour que personne d'autre n'ait à trouver ces problèmes – parce que nous les avons trouvés, nous les avons sortis, et nous pouvons accélérer et passer à la vitesse supérieure. Et c'est comme ça que nous pourrons avancer plus vite ensemble – d'une manière qui soit sécuritaire, d'une manière qui soit sûre. Commencez par de petits pas, découvrez les problèmes, ne les traitez pas comme des leçons à apprendre, parce qu'alors tout le monde pense, eh bien, je suis différent, cela ne m'est pas applicable. Non, il s'applique. Et consignons-les dans des manuels, pour ne pas répéter les mêmes erreurs sans cesse en allant de l'avant. Et c'est comme ça que nous pouvons commencer à évoluer plus vite. C'est comme ça que, lorsque vous migrez vers le nuage, nous pouvons construire l'autoroute du réseau qui vous permet de passer de votre ministère à divers fournisseurs de nuage différents à l'autre extrémité, avec les sorties pour faciliter cette interaction entre les deux. Vous avez donc la bande passante dont vous avez besoin pour pouvoir faire le travail que vous devez faire, avec les fournisseurs de services infonuagiques. Mais nous l'avons réalisé de façon sécuritaire et sécurisée. Chaque ministère ne tente pas de recréer des solutions différentes. Nous devons travailler ensemble, ce qui devrait être partagé. Rendons-la partageable. Et c'est ce qui est unique, parce que tout ne peut pas être partagé. Je pense que nous comprenons cela. Mais c'est organisationnel, le cas échéant. Et travaillons un peu plus dur pour trouver où il est approprié, plutôt que de commencer par « Je ne peux pas parce que... ». Nous devons commencer à travailler beaucoup plus dur pour déterminer où sont ces éléments de fonctionnalité communs. Ensuite, nous donnons vraiment la priorité à l'utilisateur. Ensuite, nous adoptons vraiment la politique du numérique d'abord, la politique sur les services, et cela nous permettra de suivre le rythme pour aller de l'avant. Bon.

Paul Glover [00:46:46] Je pense que cette politique est tellement importante, mais je pense aussi c'est le moment pour cette sorte de politique.

Paul Glover [00:46:53] Je pense que le moment est venu. Ça ne pourrait pas être plus parfait. Nous passons à la prestation davantage de services par voie numérique. Nous travaillons plus par voie numérique. Nous voyons les avantages de ces outils partagés, comme Teams, qui nous permettent, de différents ministères, de nous rassembler sur des plateformes comme celle-ci. Nous n'aurions pas pu le faire, si nous n'avions pas suivi le rythme, à l'échelle, en vous donnant la priorité, l'utilisateur, mais en trouvant des fonctionnalités communes. Nous devons nous éloigner de l'exploitation de 50 ou 60 réseaux personnalisés différents pour chaque ministère, trop de systèmes qui ne sont pas interopérables. Parce qu'alors nous devons trouver comment les faire communiquer. Simplifions. Normalisons là où c'est important. Mettons vraiment l'utilisateur au premier plan, et essayons vraiment de donner vie à cette politique numérique dorénavant. Et je suis convaincu.

Paul Glover [00:47:44] Je suis convaincu c'est une question de travailler en partenariat.

Paul Glover [00:47:48] C'est vraiment possible, si nous travaillons tous ensemble, si nous travaillons tous en partenariat. Avec ça, Denis, je sais que vous avez un groupe d'experts. Il faut que je vous le rende. J'attends avec impatience l'après-midi.

Paul Glover [00:47:59] Merci tout le monde.

Denis Skinner [00:48:01] Merci beaucoup, Paul. Le réseau, les outils de collaboration, la santé des applications – voilà les priorités. Ce qui a vraiment fait écho à mes oreilles, c'est le mot « repenser ». Vous l'avez dit quelques fois, j'adore entendre ce mot. Travaillons avec les utilisateurs et repensons ces services. C'est super!

Denis Skinner [00:48:21] Alors, nous avons terminé le Plein feu sur notre leadership numérique – ils ont partagés la vision du gouvernement du Canada pour notre avenir numérique et le mesures que nous prenons pour y arriver. Maintenant, nous passons à la deuxième partie de notre événement, notre panel Intégration en action.

Denis Skinner [00:48:34] Je ne sais pas si vous vous souvenez, au début du confinement – le temps fait étrangement les choses, ces jours-ci –, c'était un moment où tout le monde se demandait comment travailler à distance tout en se protégeant les uns les autres. Il y avait un tweet qui circulait, je suis certain que la plupart d'entre vous l'ont vu. Et il s'agissait de la question suivante : Qui a mené la transformation numérique de votre entreprise?

Denis Skinner [00:48:53] La liste des options à choisir était la suivante : cette société de conseil; le PDG, alias l'adjoint; le dirigeant principal de la technologie; des escouades agiles; tout cela, et COVID-19. Et vous l'avez deviné : COVID-19 était le seul élément vérifié. COVID-19 nous a tous poussés à une action concertée.
hors caméra [00:49:30] Denis, on ne peut pas vous entendre – vous êtes en mode sourdine.

Denis Skinner [00:49:33] Oh, non. C'est la seule chose que j'espérais éviter aujourd'hui, c'est que « tu es en mode sourdine ». [rires] OK, eh bien, j'ai reçu ton message, donc je ne reviendrai pas totalement en arrière.

Denis Skinner [00:49:52] La partie suivante est notre groupe intégré. Nous entendrons notre groupe d'experts concernant la façon dont chacun d'entre eux a travaillé dans l'ensemble de ses ministères et dans tous les domaines afin d'offrir ce dont les Canadiens avaient le plus besoin, lorsqu'il comptait le plus.

Denis Skinner [00:50:02] Nous apprendrons comment la Politique sur les services et le numérique est devenue réalité. Comment les politiques sont élaborées, selon les principes de nos Normes numériques.

Denis Skinner [00:50:09] Nous apprendrons comment Santé Canada et l'Agence de santé publique du Canada ont créé un cadre de gestion numérique qui a guidé la modernisation de leurs programmes et services, tout en continuant à répondre à la COVID-19.

Denis Skinner [00:50:22] Nous apprendrons comment l'ARC fonctionne dans cet environnement numérique et comment elle soutient les Canadiens pendant la pandémie.

Denis Skinner [00:50:28] Nous entendrons l'histoire d'Aaron Snow, du Service numérique canadien, de l'époque où il était à la 18F, l'équipe de 200 personnes du gouvernement américain chargée des services numériques.

Denis Skinner [00:50:37] Nous apprendrons aussi comment les fonctionnaires d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada respectent nos normes numériques et utilisent une approche intégrée chaque jour.

Denis Skinner [00:50:45] Après avoir entendu ces récits, nous poserons quelques questions au groupe d'experts. Vous pouvez soumettre vos questions en cliquant sur l'icône qui ressemble à une main levée. Il y a quelqu'un qui surveille la boîte de réception qui peut m'envoyer vos questions à poser à notre groupe d'experts.

Denis Skinner [00:51:57] Maintenant, nous écouterons Debbie Beresford-Green, sous-ministre adjointe, Services ministériels et dirigeante principale de la sécurité de Santé Canada et de l'Agence de santé publique du Canada, sur la façon dont ils ont tenu les Canadiens informés de la COVID-19. Debbie est actuellement la championne de Santé Canada pour les personnes handicapées et elle est responsable de plusieurs dossiers importants, notamment la gestion de l'information/TI, l'Accès à l'information et de la protection des renseignements personnels, le Programme de santé professionnelle des fonctionnaires fédéraux et les Services d'aide aux employés, qui dessert environ 85 % des ministères au GC. Debbie, à vous...

Debbie Beresford-Green [00:52:27] Merci beaucoup. J'espère que vous pouvez m'entendre parce que c'est la partie amusante du travail virtuel.

Debbie Beresford-Green [00:52:34] Avant de commencer – OK, parfait – Avant de commencer, j'aimerais remercier énormément nos collègues à Services partagés Canada.

Debbie Beresford-Green [00:52:41] Je dois vous dire, nous sommes passés de 4000 utilisateurs de RPV simultanés à 14 000 à Santé Canada et à l'Agence et nous n'aurions pas pu le faire sans SPC. Alors, merci à eux. Pour vraiment vous donner un aperçu de ce que nous avons traversé, la COVID-19 et notre parcours numérique, je vais juste dire que notre histoire sur la voie numérique a commencé avant la COVID.

Debbie Beresford-Green [00:53:07] Je suis très contente de dire que ça a commencé avant la COVID parce que ça nous aide à fournir un cadre de modernisation pour Santé Canada ainsi que pour l'Agence de la santé publique du Canada, qui nous a positionnés de façon assez importante pour ce qui est arrivé au début de cette année.

Debbie Beresford-Green [00:53:23] Nous avions vraiment besoin de pouvoir compter sur notre cadre numérique alors que nous nous dirigeons vers, je pense, la vitesse supérieure pour essayer de répondre aux pressions de la COVID-19.

Debbie Beresford-Green [00:53:34] Santé Canada est un organisme réglementaire, mais aussi en travail, à titre de chef de file pour appuyer le système de santé canadien. L'Agence de la santé publique maintenant se concentre sur l'orientation et le leadership en santé publique y compris l'emphase sur les données, la surveillance et la protection de notre santé.

Debbie Beresford-Green [00:53:56] Donc, avec ces deux mandats étant vraiment en première ligne pour répondre à la COVID, nous devions être capable d'être agile et d'agir rapidement. Au début de l'intervention en cas de pandémie, nous nous sommes beaucoup intéressés à la façon dont nous élaborons des outils qui pourraient informer les Canadiens afin de les tenir au courant de ce qui se passait. Alors que l'histoire de la pandémie se poursuivait et que les mois passaient, notre attention s'est tournée vers d'autres outils qui étaient nécessaires pour aider à gérer les affaires dans lesquelles nous étions et pour appuyer les Canadiens par l'entremise des programmes et des services que Santé Canada et l'Agence de la santé publique offrent.

Debbie Beresford-Green [00:54:49] Je dois vous dire que c'était impossible pour Santé Canada et l'Agence de travail toutes seules sur ces programmes. Impossible parce que ça nous a exigé de travailler de façon tellement agile à une vitesse qui était tellement incroyable aussi.

Debbie Beresford-Green [00:54:49] Nous avons donc été forcés tout de suite de collaborer et de commencer à briser certains des cloisonnements. Cela signifiait vraiment que nous devions créer la politique dans une perspective quotidienne et travailler réellement avec le secteur privé, par exemple, pour élargir les projets ou les services qu'ils avaient déjà, surtout lorsqu'il s'agissait de diffuser des renseignements aux Canadiens.

Debbie Beresford-Green [00:55:14] Nous avons travaillé en étroite collaboration avec Thrive pour créer l'application COVID-19 du Canada, qui fournit des renseignements et un outil d'auto-évaluation. Et je pense que nous avons appris des leçons sur le chemin. L'augmentation graduelle est excellente. Lorsqu'on doit s'adapter rapidement, on doit vraiment s'assurer que tout le monde a les mêmes hypothèses, pour comprendre ce que signifie de passer à un programme national, en termes de langues officielles, d'accessibilité, de protection de la vie privée des renseignements. Toutes ces choses que l'on dit, mais on devait vraiment s'assurer de les réaliser. En raison du type de données que l'on traite et parce qu'elles touchent à la santé, qui est si personnelle pour nous tous, la vie privée était un énorme problème, et signifiait en fait que l'on devait vraiment intégrer nos experts en protection de la vie privée dans les secteurs de programme, alors qu'ils élaboraient leurs concepts pour ce qu'ils devaient réaliser, et avec nos collègues de la TI, construire et soutenir les applications qui ont été développées, qu'elles soient mobiles ou Web. Nous avons passé beaucoup de temps à travailler en étroite collaboration avec le Commissariat à la protection de la vie privée afin de déterminer exactement quelles données étaient recueillies, par qui, dans quel but et comment. Et cela nous a beaucoup aidés aussi dans nos messages aux Canadiens – que nous protégions leurs renseignements, ou en fait, que les renseignements n'étaient pas recueillis dans certains cas, où nous n'avions pas besoin de le faire. Cette augmentation progressive, je pense, comme je le dis, a été l'une des leçons clés que nous avons apprises, à savoir qu'il faut vraiment être clair sur les rôles et les responsabilités, et qu'il faut répéter, même si on augmente progressivement pour s'assurer que l'on pense à ce que l'utilisateur final ou le Canadien, nos clients, recherchent et ce qu'ils pourraient réaliser. Bien sûr, comme on l'a déjà mentionné, nous avons travaillé très, très étroitement avec nos collègues du Service numérique canadien sur le développement de l'application Alerte COVID.

Debbie Beresford-Green [00:57:16] Ceci était un très bon exemple où d'avoir un peu de leadership national était beaucoup mieux d'avoir plusieurs applications dans chaque province et territoire.

Debbie Beresford-Green [00:57:26] Pour obtenir le type de résultats, dont la ministre a parlé au début, cela signifiait effectivement que cette application nationale était nécessaire pour obtenir cette portée et pour obtenir le type d'incidence sur la santé des gens que nous recherchions. Nous sommes donc reconnaissants à Service numérique canadien de leur appui, mais nous avons aussi beaucoup travaillé en partenariat avec les provinces et les territoires pour qu'ils se joignent à eux et qu'ils approuvent l'application au fur et à mesure. Et puis, bien sûr, à des collègues dans un certain nombre de domaines différents, différents ministères, qui ont fourni leur expertise, et puis en travaillant avec Google et Apple, pour qu'ils puissent placer l'application dans leurs magasins aussi.

Debbie Beresford-Green [00:58:14] Sans ça, ça a été beaucoup difficile, aurait été beaucoup plus difficile de diffuser cette information et d'avoir un outil de l'échelle vraiment nationale. Je pense que les thèmes qui était déjà mentionné, les thèmes communs, comme la conception axée sur l'utilisateur, la sécurité, l'accessibilité, et la protection de la vie privée, la gestion de l'information, etc., etc., sont des messages qu'on a appris vraiment de façon importante pendant tous nos travaux.

Debbie Beresford-Green [00:58:37] Mais ils sont vraiment rentrés, comme je le dis, dans certains de ces outils clés que nous avons développés. Garder la notion des gens que vous essayez de servir à l'avant-garde de votre pensée – absolument essentiel. Sinon, nous construisons un outil que pour cela, et non pour atteindre les objectifs ou pour aider les Canadiens en fin de compte. Et comme je le dis sur la santé, qui est l'une des choses qui comptent le plus pour nous tous. Un autre message clé n'était pas de sous-estimer le changement culturel qu'il fallait, et c'était à la fois un changement de culture, puisque nous avons travaillé dans des cloisonnements au ministère et à l'organisme et avec d'autres collègues d'autres ministères, mais aussi en termes de communication aux Canadiens au sujet des outils et des risques pour la vie privée de leurs renseignements, et comment nous avons atténué et géré ces risques.

Debbie Beresford-Green [00:59:29] Je pense que la dernière message, c'est qu'il y a toujours dans une situation de crise, une demande de la vitesse, comme j'ai mentionné. Et il faut alors prendre des décisions dans ce contexte et ça veut dire qu'il y aura des risques aussi.

Debbie Beresford-Green [00:59:46] Vous devez prendre des risques lorsque vous regardez ce genre de vitesse. Ce que vous devez vraiment faire est de consigner ces risques et de comprendre les risques que vous prenez et ce que vous ne pouvez pas compromettre. Nous devons donc respecter certaines lois fédérales. Nous devons garder l'objectif de protéger la confidentialité des renseignements absolument au premier plan, l'accessibilité et ainsi de suite. Je vous laisse, parce que je sais que nous n'avons pas beaucoup de temps, mais je vous laisse avec une citation de l'inventeur et ingénieur américain, pionnier de l'informatique et de l'internet, M. Douglas Engelhart, qui dit : « La révolution numérique est beaucoup plus importante que l'invention de l'écriture ou même de l'impression.  » Je ne suis pas d'accord avec lui, parce que je pense qu'ils sont en fait plus analogues, mais je pense qu'il y a des leçons que nous pouvons en tirer. Et si vous pensez à la façon dont nous avons dû changer et équiper les personnes pour qu'ils puissent profiter de ces révolutions, je pense que c'est la même chose pour une révolution numérique. Nous devons équiper les personnes, et nous devons comprendre quel est le cadre dans lequel nous opérons, pour nous assurer de protéger l'intégrité des renseignements et de nous assurer que nous profitons des avantages que nous pouvons réellement avoir dans un environnement numérique.

Debbie Beresford-Green [01:01:00] Alors, je vais arrêter là, Denis. Merci pour l'opportunité.

Denis Skinner [01:01:04] Merci, Debbie. Absolument, nous sommes à la quatrième révolution industrielle en ce moment.

Debbie Beresford-Green [01:01:08] Et maintenant nous allons écouter Frank Vermaeten. Frank s'est joint à l'ARC et est devenu sous-commissaire de la Direction générale des services de cotisation et de prestations en mai 2014. Sa Direction générale est responsable de l'évaluation des impôts, du traitement d'une vaste gamme de crédits et de prestations provisoires fédéraux, y compris l'Allocation canadienne pour enfants, et de la prestation de services aux Canadiens par voie électronique et par l'entremise des centres d'appels de l'ARC. Frank...

Frank Vermaeten [01:01:34] Merci, Denis, thanks. Comme la plupart d'entre vous le savent, l'Agence a fourni un certain nombre d'avantages liés à la COVID et en offre encore. Toutefois, je vais concentrer ma discussion sur la Prestation canadienne d'urgence (PCU), et la façon dont nous l'avons lancée – une histoire assez intéressante. Et, vous savez, avec la chronologie vraiment compressée. Tout est un peu flou pour moi, je dois le dire. Je me souviens de la semaine du 5 mars, juste avant la COVID, c'était notre réunion de gestion. J'ai raconté comment les choses se passaient pendant la saison fiscale et nous étions très heureux. Les personnes déclaraient leurs impôts par voie électronique à un taux plus élevé que jamais auparavant. Nos systèmes informatiques fonctionnaient bien. Et j'ai dit deux ou trois choses au comité, et la première a été, veuillez ne pas prolonger la saison de production de déclaration, nous pouvons traverser la COVID. Ça va aller. Et la deuxième chose sur laquelle j'ai écrit était un petit projet pilote, très fier de ça. Nous avons 3500 agents de centres d'appel partout au pays dans huit bâtiments. Et ce que nous avons fait, c'est de lancer un projet pilote pour faire travailler ces personnes à distance. Et nous avons réussi en un an à faire travailler 40 personnes à distance, en leur donnant les téléphones, en faisant tout, en remplissant tous les modèles et en surveillant tout – très fiers de nous-mêmes. C'était la semaine du 5 mars, et c'était la dernière fin de semaine normale, bien sûr. Et quelques jours plus tard, nous avons rencontré l'équipe du ministère des Finances Canada pour discuter de la prolongation de la saison de production de déclaration. Et puis le 15 mars, ils ont communiqué avec nous pour nous parler de ce qu'on appellera plus tard la PCU.

Frank Vermaeten [01:03:02] Ils ont vu Service Canada se faire déborder de demandes d'AE et il n'y avait aucun moyen qu'ils puissent offrir des prestations à tous les Canadiens sans emploi. Alors ils nous ont demandé s'ils peuvent nous aider, et à quelle vitesse nous pouvons fournir un avantage. Et nous avons dit, eh bien, ça dépend d'un certain nombre de facteurs. Le plus important, c'est qu'on pourrait avoir un coup de main dans la conception conjointe de cet avantage, qu'on pourrait en faire partie, plutôt que d'être informé que c'est ce que vous allez fournir. Pouvons-nous, pourrions-nous contribuer à la conception conjointe. Et à l'honneur du ministère des Finances, ils ont dit, oui, travaillent EDSC et ensemble, nous allons penser à quelque chose que nous pouvons livrer, et l'élaborer. Et, vous savez, ce n'est généralement pas ainsi que fonctionne le ministère des Finances. J'y ai travaillé pendant environ 12 ans. Par exemple, dans le processus budgétaire, le secret est nécessaire. Le ministère des Finances a donc conçu quelque chose. Ensuite, vous lisez à ce sujet, généralement le jour du budget, et il est temps pour vous de livrer cela, quelle que soit la date. Mais c'était différent. À leur honneur, ils ont dit, concevons ceci ensemble. Et c'est vraiment, je dirais, la première chose qui abat le cloisonnement en termes de capacité à travailler à la conception d'un programme comme celui-là avec le ministère des Finances et EDSC. Sur quoi nous sommes-nous mis d'accord? Des choses intéressantes. Nous avons dit, regardez, la PCU, elle doit être fondée sur l'attestation. Il n'y a aucun moyen de vérifier le revenu de chacun dans ce court laps de temps, étant donné que nous n'avions pas leur déclaration de revenus de 2019.

Frank Vermaeten [01:04:27] Il faudrait des périodes d'admissibilité fixes. Donc des blocs de quatre semaines pour lesquels les gens recevraient du financement. Et nous aurions besoin de montants fixes, nous ne pouvions pas simplement faire quelque chose de compliqué – une personne obtient 374 $, la suivante 568 $. Ça allait être 2 000 $ pendant quatre semaines. Et finalement, nous avons dit pas de demandes sur papier. Ça allait être tout électronique et tout numérique. Et donc les gens pouvaient faire la demande au moyen de leur portail, ils pouvaient utiliser la [prestation du remplacement du revenu], mais il n'y aurait pas de traitement papier. Et ça n'abat peut-être pas les cloisonnements, mais c'était certainement une bévue des normes en termes de programme de cette taille. Donc c'était vraiment que l'élément de conception collective était vraiment important.

Frank Vermaeten [01:05:09] Quelques autres choses que je vais dire – nous avons réalisé un produit minimum viable. Habituellement, quand l'ARC sort avec quelque chose, ce que le public voit quand nous lançons un programme, ce que le public voit est la pointe de l'iceberg. Et sous la pointe de l'iceberg se trouve cette base de tous ces systèmes et processus qui ont été élaborés en place. Mais cette fois, nous n'avons pas pu le faire. Il n'y avait pas suffisamment de temps pour ça. Nous n'avons fait que construire la pointe de l'iceberg. Et en gros, c'était une application, un processus d'application et un appareil servant à écrire des chèques, et tout le reste devait être construit plus tard. Il s'agissait donc vraiment de lancer le produit minimum viable.

Frank Vermaeten [01:05:49] La deuxième chose était dans la conception connexe, nous avions des essais constants en expérience de l'utilisateur. Nous avions trois semaines et à ce moment-là nous avons rapidement inventé un processus d'attestation sur papier, une maquette, et nous avons commencé à effectuer des essais pour utilisateurs. Pour s'assurer que les gens comprennent comment vous suivez ce processus et puis nous passons à des versions électroniques. Mais c'était toujours des essais pour utilisateurs constants, une évolution constante. Parce que nous savions que le jour de notre lancement, il y aurait beaucoup de gens qui auraient besoin de cet avantage et nous ne pouvions pas qu'ils soient confus et appellent et ne soient pas en mesure de le comprendre.

Frank Vermaeten [01:06:22] Et finalement, je dirai que la clé de notre succès a été de briser ces cloisonnements avec le travail d'équipe. Oui, tout le monde avait ses propres responsabilités, mais nous nous faisions confiance, et nous avons travaillé dans tous ces cloisonnements, il n'y avait donc pas de cloisonnements. J'ai parlé du ministère des Finances et d'EDSC, mais bien sûr, SPC a été un élément clé pour nous donner la capacité de le faire. Dans notre organisme, c'était notre service informatique, notre Direction générale, les autres directions générales, la Direction générale des communications, tous ensemble pour rendre quelque chose possible. Et c'est devenu un organisme vraiment plat. Et j'ai parlé des 40 agents téléphoniques que nous avions en travaillant à distance, bien sûr, ces agents téléphoniques devaient travailler complètement à distance, en si peu de temps. Nous pensions qu'il nous fallait environ 4 000 à 5 000 personnes pour répondre aux téléphones pour cette demande accrue. Et c'est ce que nous avons fait. Nous avons déplacé ces personnes à une vitesse fulgurante, nous les avons formées, et nous leur avons donné l'équipement pour pouvoir travailler à distance avec le soutien de SPC. Donc juste pour dire que ces cloisonnements se sont effondrés, travail d'équipe, et nous avons été capables de lancer cette solution vraiment en trois semaines, même un peu moins de trois jours. Et ce fut un succès, je dirais. Je sais qu'on a demandé à un de mes collègues quand avez-vous su que c'était un succès? Eh bien, nous avons lancé la solution à six heures du matin le 6 avril, à 6 h 12, et nous avons reçu 30 000 demandes. Avant la fin de la journée, nous avions presque un million, et en deux à trois jours, nous avions les paiements pour celles qui étaient en dépôt direct, ces personnes avaient reçu l'argent dans leur compte, et, oui, c'était en deux à trois jours. Était-ce aussi rapide qu'Amazon? Eh bien, peut-être pas un service d'une journée, mais deux ou trois jours est plutôt bon pour le gouvernement. Nous en sommes donc assez fiers. C'est tout, Denis.

Denis Skinner [01:08:07] Merci, Frank.

Denis Skinner [01:08:08] Et Aaron Snow – Je vais raccourcir les introductions pour les autres intervenants, juste pour que nous ayons le temps. Alors Aaron, allez-y, s'il vous plait.

Aaron Snow [01:08:24] Désolé, j'essayais de sortir du mode en sourdine, et il a fallu quelques clics, salut, je vais le faire.

Aaron Snow [01:08:29] Je vais vous raconter une petite histoire différente, je pense. L'organisation que je gérais aux États-Unis avant de venir travailler avec SNC s'appelait 18 F. Et je veux vous parler d'un gars qui n'a pas travaillé pour 18F, d'un gars nommé Larry. Larry a géré des systèmes technologiques pour une chose appelée Oasis, qui est un grand instrument contractuel complexe dans la General Services Administration là-bas, un peu l'équivalent américain de SPAC. Et l'un des tout premiers projets que 18F a réalisés était d'aller parler à Larry d'une chose qu'il devait faire. Larry était dans le domaine depuis un moment. Et il était certain, je veux dire, il était certain, que ce dont les personnes avaient besoin pour mieux utiliser Oasis, qui ne s'utilisait pas très bien. Il était certain que ce dont il avait besoin que nous construisions pour lui était un générateur automatique d'appels d'offres. Et il en était convaincu. Il a dit, j'ai été un acheteur, j'ai été un vendeur, j'ai lancé ce programme, je sais que c'est ce dont nos utilisateurs ont besoin, et c'est ce qui va les amener à faire un meilleur usage d'Oasis.

Aaron Snow [01:09:54] Alors nous avons dit, eh bien, pouvons-nous aller tester cela? Pouvons-nous découvrir si c'est ce qu'ils veulent vraiment, vraiment? Et à l'honneur de Larry, il a dit oui. Parce que Larry avait un patron, qui était un cadre supérieur, et je suis certain qu'il lui avait déjà promis son générateur automatique d'appels d'offres. Et il a dit qu'il allait nous engager pour le construire, et qu'il allait être livré d'ici un certain temps, et ainsi de suite. Mais il n'a pas fait ça, il a dit, oui, allons découvrir.

Aaron Snow [01:10:23] Donc une petite équipe de trois est allée avec Larry, et ensemble, ils sont allés et ont parlé à un tas d'utilisateurs. Et ils sont revenus avec la recherche axée sur l'utilisateur et ont dit, Larry, et Larry a dit, oui, qu'est-ce qui s'est passé? Et ils ont dit, Larry, les utilisateurs ne veulent pas d'un générateur automatique d'appels d'offres. Si vous construisez un générateur automatique d'appels d'offres, ils ne l'utiliseront pas. En fait, ils sont moins susceptibles d'utiliser Oasis, s'il y a un générateur automatique d'appels d'offres. Et, Larry, encore une fois, à son honneur durable, a dit, eh bien, que veulent-ils? Et il s'est avéré qu'une des choses que les utilisateurs avaient dit qu'ils voulaient, dans le cadre de ce genre de rétroaction longue et approfondie, projet de recherche sur les utilisateurs que nous avions faits avec eux, était qu'ils voulaient un moyen de connaître les fournisseurs qui étaient disponibles pour les types de travaux, et un marché, ils ont dit, nous avions besoin d'outils de recherche sur le marché.

Aaron Snow [01:11:31] Et Larry, encore une fois, à son honneur durable, n'a pas dit, eh bien, construisons d'abord le générateur d'appel d'offres et puis nous passerons à d'autres choses, il a dit, OK, eh bien, si c'est ce que les utilisateurs disent, alors construisons ce dont ils ont besoin. Et nous sommes allés de l'avant et avons fait ça avec eux.

Aaron Snow [01:11:46] Nous avons construit un outil de recherche sur le marché appelé Discovery qui aide les agents de négociation des marchés à explorer le bassin de fournisseurs qui sont disponibles au moyen d'Oasis et à voir leurs qualifications de base et leur expérience connexe, etc. Et ça s'est si bien passé, et a rendu tellement d'agents de négociation des marchés si heureux, que Larry a dit, qu'est-ce qu'ils ont dit d'autre?

Aaron Snow [01:12:09] Et cela a conduit à la construction d'un deuxième outil appelé CALC, qui vous permet très facilement, en tant qu'acheteur gouvernemental d'un service de fournisseur, de comprendre combien les gens en moyenne facturent pour divers types de compétences et d'expertise dans ces marchés. Et c'est ce qui a aussi été extrêmement bien reçu.

Aaron Snow [01:12:36] Je dis tout cela parce que je pense qu'il y a un décloisonnement qui se produit par urgence, et puis il y a un décloisonnement qui se produit en décidant simplement d'être courageux. Et Larry est un exemple en matière de bravoure. Parce qu'il aurait pu avoir des ennuis. Il aurait pu dire, eh bien, vous savez, quelqu'un aurait pu lui dire, eh bien, vous avez promis que vous alliez construire cette chose, pourquoi construisez-vous cette autre chose? Mais il y est allé, et en fin de compte, il a fourni la couverture et a rassemblé des personnes pour faire une bonne chose qui a beaucoup facilité la vie de nombreux agents de négociation des marchés dans le gouvernement fédéral des États-Unis.

Aaron Snow [01:13:24] Alors je vais laisser ça parce que je sais que nous sommes à court de temps, mais j'ai beaucoup plus à dire sur le cloisonnement. Merci, les gars.

Denis Skinner [01:13:37] Merci, Aaron. Et je suis certain que nous en reviendrons davantage à la période des questions.

Denis Skinner [01:13:40] Omar, à vous, et puis nous entrerons dans la période des questions du public.

Omar Subhani [01:13:45] Bonjour à tous. Merci, Denis. Et je sais que nous sommes à court de temps, alors je vais faire très vite, donc nous aurons un peu de temps pour entendre les participants à cet appel. Donc, du point de vue d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, je suis Omar Subhani, le directeur général de la Stratégie numérique, une des choses que nous vivons en tant qu'organisme est juste cette augmentation rapide du volume des demandes sur tous nos services. IRCC compte 50 secteurs d'activités qui appuient le continuum de l'immigration. Et ces dernières années, ces chiffres ne font qu'augmenter. Avec cela, vous avez vu un niveau accru de complexité, sur les types de fraude, sur le risque que courent les demandeurs, qui ont eu recours à ces services. Et, bien sûr, vous savez, quand nous sommes en 2020, seules les attentes sur la façon dont nous interagissons avec notre clientèle, en particulier dans un format numérique, ont explosé.

Omar Subhani [01:14:34] Alors que nous, en tant qu'organisme, préparons ces choses et réagissons en conséquence, nous avons mis en place il y a quelques années ce que nous appelons le Programme de transformation numérique. Il s'agit en fait d'une infrastructure du Ministère qui nous permet d'examiner comment nous abordons ces défis, en les examinant d'un point de vue numérique, mais aussi d'un point de vue de continuum de l'immigration.

Omar Subhani [01:14:57] Il ne s'agit donc pas seulement d'un processus de bout en bout d'IRCC, c'est un processus du gouvernement du Canada. Il s'agit donc d'aborder ce problème au niveau du gouvernement et pas seulement au niveau de l'immigration. Donc ce que cela vous permet de faire, quand vous y réfléchissez de ce point de vue, est de vraiment abattre des cloisonnements, en raison d'une expérience client du début à la fin, et il y a plusieurs ministères dans notre continuum. Le fait d'avoir cela comme principe de notre configuration, de notre mise en place, a été absolument essentiel pour essayer de briser les cloisonnements entre les ministères.

Omar Subhani [01:15:26] Maintenant, une des autres choses qui a été un facteur clé est vraiment de comprendre notre clientèle. Et notre clientèle pour les services d'immigration n'est pas nécessairement les personnes ayant le plus de connaissances numériques. Ce sont des personnes qui quittent des situations difficiles, venant de plusieurs pays où l'anglais ou le français n'est pas la première langue. Donc, la compréhension et la façon complexe d'être arrivé au Canada sont aussi des éléments clés de notre façon de concevoir les choses. Alors que vous commencez à mettre les utilisateurs à l'avant et à comprendre quelles sont leurs capacités et certaines des difficultés, cela nous aide de mettre de nous concentre sur le client en premier. En examinant l'expérience du point de vue organisationnel, du continuum, excusez-moi, du point de vue organisationnel, et puis en essayant de renforcer nos capacités avec ce point de vue. Avec cela, nous avons commencé à établir ce que nous appelons des parcours. Les laboratoires de parcours du Ministère se concentrent donc sur la réinvention des processus opérationnels d'un point de vue axé sur le client, l'intégration des ministères partenaires dans ces laboratoires de parcours et leur intégration dans ces séances de conception. Par conséquent, nous intégrons la conception, nous le testons avec une base de clients, nous revenons, nous avons tous les ministères partenaires là-bas, et ce que nous avons pu voir, c'est des résultats incroyables en termes de produits que nous avons été en mesure de livrer et de construire. Donc nous les livrons en tant que PMV, ensuite nous les améliorons progressivement, en cours de production.

Omar Subhani [01:16:47] L'une des choses à garder à l'esprit, c'est que la COVID arrive en mars et elle frappe et bien sûr, notre plan de transformation numérique, c'était un plan très sympa et bien structuré, qui est frappé par cette nouvelle intervention du Canada, pour le Canada, à la suite de la COVID. Et ce que nous avons pu faire en conséquence, c'est dire, OK, nous allons continuer sur cette voie pour transformer nos services dans tout l'organisme du point de vue du continuum de l'immigration, mais maintenant, changez un peu d'attention pour pouvoir déployer rapidement des produits dans la production d'une vision axée sur le client, pour être en mesure de répondre à l'incidence de la COVID sur notre société. Et cette infrastructure que nous avons élaborée, en termes de laboratoires de parcours, pour être en mesure de les intégrer à ces solutions de développement rapide de produits a été en fait incroyable.

Omar Subhani [01:17:37] En quelques mois, nous avons pu déployer rapidement des cérémonies de citoyenneté virtuelles, où les gens peuvent faire le serment de citoyenneté en ligne. Nous avons pu élaborer des solutions d'hébergement pour nos bureaux, où les personnes peuvent seulement entrer, à cause de la distanciation sociale, ils ne peuvent entrer qu'en petits groupes, des outils d'admission pour que les candidats puissent postuler en ligne. Nous avons donc été capables de nous pivoter et d'y aller. Tout cela pour dire que la seule chose pour le décloisonnement, ce que nous voyons comme une entreprise du gouvernement du Canada, est que nous avons cette capacité incroyable de réagir collectivement et d'intervenir rapidement, de fournir des solutions, et de répondre aux besoins du défi. Nous aimerions voir, vous aimeriez voir, et nous devrions, en tant que leaders du gouvernement du Canada, être en mesure d'envisager aussi une approche proactive à ces choses, alors prenez la même mentalité à mesure que nous réagissons aux choses proactives, en termes de nos plans et de nos initiatives à grande échelle dans lesquelles nous investissons.

Omar Subhani [01:18:34] Je m'arrête là-dessus et je te renvoie la parole, Denis.

Denis Skinner [01:18:40] Merci beaucoup, Omar. [bip – essai d'alarme-incendie à la place de Denis]

Denis Skinner [01:18:48] [bip] OK, nous allons prendre une question ici. [bip] Je m'excuse pour l'arrière-plan. [bip] La nouvelle Politique sur les services [bip] est-elle la première étape pour s'éloigner de [bip] pour les citoyens qui ne sont pas liés à la prestation [bip] d'avantages. Aaron, on peut commencer avec toi. [bip]

Aaron Snow [01:19:14] La nouvelle politique est-elle la première étape pour s'éloigner des voies de desserte analogiques? Je n'ai pas l'impression d'être forcément le meilleur expert sur la façon dont la Politique va réellement se dérouler.

Aaron Snow [01:19:29] Je vais répondre un peu plus largement et peut-être un peu plus causalement, c'est-à-dire que je ne pense pas que la Politique est ce qui nous fait ou nous empêche de quitter les voies de desserte analogiques. Et je veux aussi noter, parce que ça arrive toujours quand on parle de cette façon, que nous ne nous éloignons pas nécessairement des voies de desserte analogiques.

Aaron Snow [01:19:53] Nous ajoutons des voies de desserte numériques d'abord et libérons plus de ressources meilleures pour ceux qui continuent effectivement à avoir besoin des voies analogiques.

Aaron Snow [01:20:06] Mais je ne pense pas qu'il s'agisse tellement de la Politique, je pense qu'il s'agit de décider de travailler différemment.

Denis Skinner [01:20:14] Debbie, qu'en pensez-vous? La Politique est-elle la première étape, et que faisons-nous d'autre pour nous éloigner des voies analogiques?

Debbie Beresford-Green [01:20:23] En fait, je pense que là où Aaron est allé en termes de c'est une autre façon d'atteindre cet objectif et de réaliser le numérique d'abord, je pense que c'est en fait une réponse essentielle. Et en fait il est lié à une des autres questions que j'ai vues et qui parlait de concevoir avec les utilisateurs en tête, et prenons-nous en compte l'ethnographie. Et quand nous parlons de diversité et d'inclusion, nous devons vraiment réfléchir aux multiples voies, aux multiples façons dont nous devons fournir des services gouvernementaux aux Canadiens d'un océan à l'autre, qui ne sont pas tous dans la même situation, qui ne sont pas tous en mesure d'accéder aux outils numériques de la même façon pour diverses raisons, malgré les investissements du gouvernement dans la bande passante et pour augmenter la connectivité, qui ont été annoncés aujourd'hui. Mais je pense aussi, en fait, que cela signifie que nous devons élargir notre définition de ce que nous considérons comme un service. Il ne fait aucun doute que la Politique nous permet de nous concentrer vraiment sur ces types de services à volume élevé et à valeur élevée, comme les licences, les avantages, comme le genre d'approbation de demandes dont nos collègues viennent de parler dans leurs exemples, lorsque nous traitons avec les Canadiens. Mais en fait, le gouvernement du Canada offre une telle gamme de services à une gamme de clients, y compris d'autres ordres de gouvernement, y compris les entreprises, que je pense qu'il s'agit de diversifier vraiment cette interprétation qui nous aidera aussi à aller de l'avant, que ce soit par des moyens numériques ou autres.

Denis Skinner [01:21:57] Merci, Debbie. Nous devons absolument adopter une approche intersectionnelle lorsque nous examinons nos services.

Denis Skinner [01:22:04] Nous avons donc quelques autres questions. La question suivante porte sur le NAS et l'approche portes-d'acier, qui a été mentionnée dans la question sur l'authentification pour nos clients. Y aura-t-il donc plusieurs niveaux d'authentification pour maintenir l'intégrité sécuritaire des services gouvernementaux? Peut-être, Frank, vous pouvez répondre à celle-ci.

Frank Vermaeten [01:22:31] Eh bien, je ne suis certainement pas un expert dans ce domaine. Marc Brouillard pourrait nous donner un bon indice, s'il est toujours en ligne, en ce qui concerne l'orientation, mais nous y réfléchissons certainement en ce qui concerne la façon d'authentifier les personnes. Nous avons beaucoup de personnes qui utilisent le portail Mon Compte, et nous le voyons vraiment comme sécurisé. Mais nous passons en fait à l'authentification multifacteur. Donc ça va aider à la sécurité. Et ensuite, penser à l'éventualité d'une carte d'identité numérique pour l'ensemble du gouvernement qui ne se fonde pas exclusivement sur le NAS, et certainement le Conseil du Trésor va montrer la voie avec cela. Mais c'est une question intéressante et je pense que nous ne sommes pas le seul pays à se battre contre ce problème.

Denis Skinner [01:23:12] Absolument. C'est une priorité générale. Nous l'avons entendu la semaine dernière lors de notre Sommet des Nations numériques. Et peut-être, Omar, du point de vue d'IRCC, que fait votre ministère à l'égard de ce genre de numéro d'identification du client?

Omar Subhani [01:23:31] Bien sûr. Actuellement à IRCC, dans notre environnement qui est vraiment, et historiquement, basé sur des transactions, moins sur la personne, plus sur la transaction qui entre. Et c'est ce que nous sommes capables de répondre. Nous avons travaillé avec le SCT et nous nous sommes associés avec eux, par l'entremise de ce qu'ils ont examiné avec le Cadre de confiance pancanadien, ainsi que par le travail sur l'identité numérique pour tenter de concilier cela avec ce que fait le Canada et de passer vers un ID numérique. L'un des défis que nous avons établis, cernés pour pouvoir y arriver, c'est vraiment le cadre stratégique qui est en place qui pourrait être un peu plus prohibitif pour nous de passer à cet ID numérique, ou cette approche interministérielle sur l'utilisation d'un ID unique pour les membres du public à l'aide de nos services. Mais je pense que c'est quelque chose, du point de vue organisationnel, que nous devons aborder, et tous les ministères doivent l'aborder pour passer à cela. Mais tout ce que l'on peut dire, c'est que c'est absolument fondamental pour les plans de transformation à long terme pour passer à un seul ID unique pour une base de clients. Il y a évidemment des considérations stratégiques dans le Ministère et à l'extérieur du Ministère pour que nous puissions y arriver, mais nous sommes pleinement engagés et participons avec le centre et nos partenaires afin que nous puissions faire avancer les choses.

Denis Skinner [01:24:41] Merci, Omar. Les membres du groupe d'experts ont peut-être une question ouverte sur les employés. Nous avons beaucoup de gens qui écoutent cet après-midi. Quelles sont donc les opportunités pour les employés de respecter la transformation numérique? Et qui veut y aller en premier? Debbie? Allumez votre caméra. Allez-y.

Debbie Beresford-Green [01:25:06] [rires] Je pense que c'était un indice. Je pense que c'est une excellente question. Et je dirais que les opportunités sont infinies parce que n'oubliez pas, tout d'abord, que nous sommes tous consommateurs de services gouvernementaux, alors quelle meilleure expérience à apporter à la table. Je pense aussi que, non pas pour brancher l'École de la fonction publique du Canada (EFPC), mais l'EFPC offre de superbes cours et un excellent programme sur le numérique et la compréhension de ce que signifie le numérique pour tous les programmes de travail sur les politiques, et la prestation de services. Alors éduquez-vous sur le numérique. Et comment pouvez-vous apporter ce point de vue et cette compréhension à n'importe quel travail que vous voulez entreprendre, que vous voyez comme une opportunité. Et alors que nous continuons à faire avancer les choses – être curieux, remettre en question le statu quo, et proposer des idées ou des opportunités intéressantes pour les employés à tous les niveaux, je pense, pour faire avancer et nous aider à faire des pas de géant au fur et à mesure que nous avançons.

Denis Skinner [01:26:03] J'aime ça, et je le sais, Frank et Aaron, vous vouliez aussi en parler. C'est une excellente question parce que c'est comme, que puis-je faire pour aider?

Frank Vermaeten [01:26:13] C'est une excellente question. Je dirai très brièvement que ce que j'ai trouvé intéressant dans notre Direction des services numériques, c'est que la plupart de ces gens n'ont pas une solide formation technique, en ce sens qu'ils n'ont pas été formés dans l'espace numérique. Mais ce qu'ils sont en mesure de faire, c'est travailler avec notre service informatique pour que les concepts deviennent des réalités. Et ce savoir-faire, vous savez, comme Debbie parlait de curiosité, de vision et de réflexion sur les services dont les Canadiens ont besoin. C'est juste, ce n'est pas quelque chose qui est nécessairement enseigné. C'est quelque chose que les gens ont, et ceux qui s'y intéressent peuvent apporter une réelle contribution, même s'ils n'ont pas les connaissances techniques en informatique ou une formation officielle dans ce domaine.

Aaron Snow [01:27:05] Je dirais juste, je veux dire, en termes d'opportunités pour les employés – Je suis d'accord avec Debbie et Frank qu'il y en a un million. Je dirais simplement – et j'ai essayé de formuler ce point de vue cette dernière année pour la FWD50 – que c'est faire quelque chose de différent. Et intégrez-le dans votre gestion de rendement pour l'année en vue de faire quelque chose de différent. Si vous vous trouvez à travailler sur des projets identiques ou différents, mais en les faisant de la même manière que vous les avez faites l'année dernière, et que vous n'avez rien essayé de nouveau, en ce qui concerne la façon dont vous abordez les problèmes, en ce qui concerne la façon dont vous concevez les solutions, alors vous vous demandez à haute voix, par exemple, si nous devrions essayer quelque chose de différent?

Aaron Snow [01:27:44] Parce que je pense qu'il y a un écart entre la façon dont nous avons, entre la culture que nous avons élaborée à travers le gouvernement, en termes de la façon dont nous construisons et concevons des solutions, et la façon dont nous pensons l'intersection entre les services et la technologie, la politique et les communications.

Aaron Snow [01:28:06] Je pense qu'il y a un écart entre cela et ce que nous savons est plus sans risque et plus efficace dans l'ensemble, quand il s'agit d'élaborer des solutions numériques et des services numériques. Alors quoi qu'il en soit, tenez vous et vos équipes responsables d'essayer quelque chose de différent.

Denis Skinner [01:28:32] Plus de bons conseils. Merci, Aaron. Omar...

Omar Subhani [01:28:37] Merci, Denis. Donc, oui, je ne peux pas être en désaccord avec ce que n'importe qui d'autre a dit. Je suis tout à fait d'accord. Je pense que pour moi, fondamentalement, vous n'avez qu'à vous impliquer. Je pense qu'il y a tendance à s'attendre à ce que tout ce qui est numérique passe à l'organisme du DPI soit l'élévateur lourd, mais en fait, quand on parle de transformation, c'est un changement ministériel complet. Donc, obtenir les gens des politiques, les gens de la confidentialité, les opérations, les finances, les RH, les services internes, les gens ont besoin de s'impliquer autant que dans le front, les personnes qui sont réellement chargées de la prestation, parce que c'est une transformation à grande échelle pour un organisme. Je peux vous garantir que si vous êtes un employé d'un organisme qui subit une transformation numérique, il y a un rôle pour vous, que ce soit de comprendre la technologie ou juste un changement dans votre travail quotidien.

Debbie Beresford-Green [01:29:31] Denis, je déteste le dire, mais vous êtes de nouveau en mode sourdine.

Denis Skinner [01:29:37] [rires] Merci beaucoup, et je suis certain que les personnes en ligne, aussi, aimeraient continuer, plus de questions et plus de discussions sur ce que nous pourrions explorer ici. Ce que nous pouvons faire, c'est de maintenir la conversation sur GCconnex. Il y a un groupe pour cette politique et les gens peuvent continuer à parler des questions et des solutions, et comment nous pouvons continuer à détruire les cloisonnements ensemble. Je vous remercie donc pour le temps qui m'est imparti aujourd'hui, ainsi que mes estimés membres du groupe d'experts. Merci à tous les conférenciers. C'était assez incroyable à voir. Nous avons entendu des exemples éclatants de la façon dont la Politique fonctionne dans la vie réelle et contribue aux besoins des Canadiens. Quelques histoires vraiment mémorables des membres du groupe d'experts et les résultats que leur équipe a obtenus, et réalisés pendant les moments vraiment difficiles en plus de cela. Nous avons entendu tous les intervenants au début, des messages vraiment clés sur ce qu'il est, quelle est la vision, où vont les choses, des concepts vraiment importants à tenir en compte. Il est temps de repenser les choses, n'est-ce pas?

Denis Skinner [01:30:38] Aujourd'hui, nous annonçons la publication de la Directive sur les services et le numérique dans le site Web Canada.ca. Par conséquent, cette Directive fournit aux organismes fédéraux des directives interprétatives sur les exigences de la Politique et vous aide dans vos efforts de mise en œuvre. Merci beaucoup à l'École de la fonction publique du Canada et à son équipe talentueuse, qui ont organisé un événement qui ressemble à de la magie, il fonctionne si bien. Merci de vous joindre à nous aujourd'hui. Debbie les a mentionnés, l'Académie numérique de l'EFPC. Ils ont un cours, Découvrez le numérique pour les cadres. C'est génial, s'il vous plaît, suivez-le, si vous êtes un cadre. Et ils ont aussi des cours Le numérique en pratique. Il s'agit d'un excellent contenu lié directement à la Politique sur les services et le numérique, et aux Normes numériques. Si vous voulez en savoir plus, ce sont les cours à suivre.

Denis Skinner [01:31:22] Eh bien, jusqu'à la prochaine fois. Restons en sécurité et soyez gentils les uns avec les autres, les gars. Bonne journée. Merci beaucoup. Au revoir.