Transcription
Transcription : Adapter les services du gouvernement à l'ère numérique : Les réussites à l'échelle mondiale
[00:00:00 Une carte de titre apparaît à l'écran : S'Organiser pour réussir : les différentes stratégies]
David Eaves : Bonjour, je m'appelle David Eaves.
Je suis professeur associé de gouvernement numérique à l'University College London.
[00:00:13 Une carte de titre apparaît à l'écran : À quoi ressemble le succès en matière de transformation numérique ?]
[00:00:24 Un texte apparaît à l'écran : David Eaves, Professeur associé en administration numérique à l'University College London Institute for Innovation and Public Purpose]
David Eaves : Je voudrais revenir sur le modèle dont j'ai parlé la dernière fois, à savoir le gouvernement en tant que plateforme, où; on commence à réfléchir aux systèmes et aux données qu'on recueille sur les personnes.
Quels sont les processus d'affaires que nous standardisons et mettons à la disposition à l'ensemble de l'entreprise ? Et enfin, quels sont les services de première ligne que nous construisons sur toute cette infrastructure ?
Je pense qu'il existe deux types d'approches qui mènent à la réussite dans cet espace :
D'une part, on peut demander à des équipes qui viendront « d'en haut » et qui examineront vraiment l'expérience de l'utilisateur de divers services. Ces équipes vont essayer de trouver des moyens de rendre ces services plus efficaces et plus faciles à utiliser. Parfois, il s'agit simplement de créer un design plus simple ou une manière plus accessible de s'engager dans le contenu. Parfois, il s'agit d'aller un peu plus loin et de repenser certains processus opérationnels et d'en supprimer ou d'en modifier d'autres pour rendre les services plus faciles à utiliser. Je pense qu'il s'agit là d'une approche très importante.
C'est cette approche qui a permis de rendre le site web de Revenu Canada beaucoup plus accessible qu'il ne l'était dans le passé et d'autres types de services similaires que l'on trouve déjà au sein du gouvernement du Canada. L'inconvénient de cette approche est qu'elle est vraiment « pesante ». C'est presque comme une guerre terrestre où; il faut s'emparer de chaque colline... Il faut aller dans chaque service et trouver un moyen de l'améliorer. C'est beaucoup de travail, mais c'est un travail essentiel qui doit être fait.
L'autre approche qui mène à la réussite consiste à repenser l'infrastructure technologique dont nous avons besoin pour alimenter le gouvernement de l'État. Et cette approche implique une conversation qui est beaucoup plus difficile à avoir parce qu'elle transcende les ministères. Et nous avons tendance à être organisés en silos ministériels.
Je pense donc qu'il faut prendre du recul et se demander, quelle est l'infrastructure commune dont nous voulons disposer pour alimenter nos services? Et comment pouvons-nous commencer à construire cette infrastructure ?
Les pays qui font un travail remarquable dans ce domaine sont des pays que les gens n'ont pas tendance à considérer comme étant avancés. Beaucoup de gens parlent de l'Estonie, mais je ne ferai pas référence à l'Estonie ici. Vous devriez évidemment vous renseigner sur l'Estonie – vous trouvez beaucoup d'information sur leur transformation numérique. Mais j'ai été absolument stupéfait par les progrès que des pays comme l'Inde et le Bangladesh ont réalisés au cours des 5 à 10 dernières années en adoptant une approche infrastructurelle pour réfléchir à ce que le gouvernement doit offrir, et en créant des processus d'affaires de base qui s'étendent à l'ensemble du gouvernement. À tous les niveaux du gouvernement.
Par exemple, ils disposent d'un système d'identification numérique qui permet de s'authentifier auprès de n'importe quel service gouvernemental et de n'importe quel niveau de l'administration. Ils disposent d'un système de paiement qui permet au gouvernement de vous remettre de l'argent ou de vous payer, qui est incroyablement simple à utiliser et qui peut être déployé dans n'importe quel service à travers le pays. Ils disposent d'un format de partage des données qui leur permet de prendre les informations que tout gouvernement ou toute institution publique possède sur les individus, et de permettre à ces derniers de les assimiler de différentes manières.
Lors de mes séances de formation, quand je remarque qu'il y a des étudiants indiens dans ma classe, j'ai confiance que plusieurs d'entre eux auront, sur leur téléphone intelligent, l'application DigiLocker, qui leur permettrait de nous montrer leur permis de pratique médicale, l'acte de propriété de leur maison, leur diplôme universitaire, ou leur permis de conduire. Toutes ces certifications sont déployées numériquement sur leur téléphone, et ils peuvent en fournir une preuve à tout moment.
Pour moi, la mise en place de cette infrastructure est une sorte de grande conversation méta que nous devons avoir et pour laquelle les cadres doivent faire pression, car cela rendra le travail de changement et de « guerre sur le terrain » beaucoup, beaucoup plus facile.
Mais je sais aussi que la réussite dans ce virage vers le numérique est extrêmement difficile. Il existe, en fait, plusieurs études sur le taux de réussite de projets numériques (le plus connu étant le rapport Chaos), qui examinent les projets dans les secteurs privé et public et évaluent le nombre de projets numériques qui réussissent.
La dure réalité, c'est que les chiffres ne se sont que légèrement améliorés.
Je pense qu'aujourd'hui encore, seuls moins de 40 % des projets technologiques sont achevés dans les délais et le budget donnés, et apportent la valeur attendue dans le secteur public. Environ 25 % échouent purement et simplement. Et par échec total, je veux dire que nous avons complètement gaspillé cet argent. Nous n'avons rien à montrer. Et le reste, ce sont des projets qui dépassent le budget et prennent plus de temps que prévu, et/ou ne parviennent pas à fournir la valeur que nous avions prévue.
Quand je pense à ce mauvais taux de réussite, j'éprouve des émotions mixtes. Si nous avions ce genre de moyenne de frappe pour la réussite de construction d'autoroutes, personne ne conduirait sur celles-ci ! Mais quand ça vient aux projets numérique, on a l'impression que tout ira bien tout d'un coup. Ce ne sera pas le cas.
Mais il faut absolument changer notre état d'esprit et reconnaître que presque tous les services du gouvernement de l'ère numérique seront des services numériques. La réalité, c'est que nos concitoyens demandent que nous leur fournissions des services en ligne. C'est un fait indéniable. Je n'ai pas vu beaucoup d'études qui disent « Oh, nous devrions tous revenir à faire les choses par téléphone ou télécopieur ! »
Ce qui est contesté, à mon avis, c'est la question suivante : « Est-ce que le gouvernement numérique est moins couteux ? »
De ma perspective, les façons dont nous mesurons le succès sont, pour moi, quelque peu problématiques. Devons-nous mesurer le succès du gouvernement numérique parce qu'il est moins coûteux de fournir des services de cette manière ? C'est en effet le cas pour certaines mesures. Par exemple, la prestation d'un service en personne est nettement plus coûteuse que la prestation par téléphone, et la prestation par téléphone est nettement plus coûteuse que la prestation par un site web.
Mais en transférant tous les services en ligne, avec le degré de personnalisation que vous pouvez maintenant fournir en ligne, je pense que ce qui se passera probablement c'est que les gens finiront par s'y attendre et le demander. Et donc, en fait, le coût de la mise en ligne augmenterait probablement au fil du temps.
Mais cela ne signifie pas que nous pouvons nous permettre de ne pas fournir nos services en ligne. Nos concitoyens attendent de nous que nous fournissions des services de classe mondiale en ligne, et nous devons le faire. C'est la réalité. Et peu importe que ce soit moins cher ou plus cher. C'est ce que nous devons faire.
En fait, je n'aime pas du tout le terme « gouvernement numérique ». Parce que lorsque j'enseigne et que j'utilise le terme « gouvernement numérique », il y a beaucoup de gens qui pensent que je parle de l'avenir ou de quoi ressemblera le gouvernement de l'avenir.
Mais la dure réalité, c'est que pour tous nos concitoyens qui essaient aujourd'hui de se rendre sur un site web gouvernemental pour recevoir un service, s'informer sur une prestation, ou comprendre ce que fait leur gouvernement – le gouvernement numérique n'est pas une chose de l'avenir. C'est le présent. Et pour les dizaines de milliers de fonctionnaires qui fournissent déjà des services en ligne, le gouvernement numérique, c'est aussi le présent.
Je ne pense donc pas qu'il existe un « gouvernement numérique ». Il y a simplement un gouvernement. Et il se trouve que le gouvernement existe à l'ère numérique.
C'est pourquoi nous devons réfléchir aux compétences, aux aptitudes, et aux capacités que le gouvernement, le service public, et les cadres doivent posséder pour être efficaces à l'ère numérique.
L'une des façons d'y parvenir est de créer des équipes plus spécialisées qui peuvent essayer de résoudre certains problèmes. Je suis un grand admirateur des équipes de services numériques et de leur capacité de rassembler le talent pour tenter de résoudre des problèmes. Mais je tiens également à souligner que cette approche a une capacité limitée de s'étendre à l'ensemble du service public. C'est donc pourquoi j'ai un peu parlé de la nécessité d'adopter une approche plus globale, qui s'apparente à un combat terrestre, où; nous examinons chaque service et où; nous nous demandons comment rendre l'interface web de chacun de ces services plus efficace.
Comment donc pouvons-nous transformer un tel service et peut-être commencer à explorer certains processus d'affaires pour le simplifier ? Les équipes peuvent être un excellent moyen d'effectuer ce travail et faire appel à des talents particuliers, voire d'engager des entreprises spécialisées, peut s'avérer extrêmement utile.
Mais cela ne signifie pas que vous, en tant que dirigeant, ne devez pas être vous-même habilité.
Vous devez avoir suffisamment de connaissances pour savoir quelles questions poser à cette équipe ou à ce consultant, comment leur demander des comptes, comment savoir s'ils font vraiment du bon travail ou simplement un travail médiocre. Vous devez les responsabiliser.
L'autre point sur lequel nous devons nous concentrer est une approche axée sur l'infrastructure.
Comment construisons-nous les outils de base dont chaque service gouvernemental a besoin afin de créer, si vous voulez, un ensemble de blocs de Lego que tout fonctionnaire peut utiliser pour créer ou remodeler n'importe quel service et le rendre agréable et facile à utiliser ?
Pour ceci, je pense que nous avons besoin de deux approches :
Nous avons besoin d'une approche infrastructurelle pour traiter ce problème à grande échelle, et d'une approche basée sur des équipes ou des compétences qui s'attaquent à nos utilisateurs, apprennent à les connaitre, et tentent de réformer les services à tous les niveaux.
[00:12:21 Le logo de l'EFPC apparaît à l'écran. Un texte apparaît à l'écran : canada.ca/ecole. Le logo du gouvernement du Canada apparaît à l'écran.]
